金感院は今月から自動車運転者間の過失を争う自動車事故の過失比率に関する苦情を開始し、9月には保険会社の職員による不親切な苦情など、保険協会が処理する苦情を段階的に拡大する予定であると5日に発表した。
保険商品は商品構造や保障内容が複雑で、契約期間が長いため、加入から保険金請求、契約管理までさまざまな苦情が発生する代表的な金融商品である。
実際、昨年金感院に受理された全金融苦情128,419件のうち、保険に関する苦情は62,937件で、全体の49.0%を占めた。保険苦情の平均処理期間も2023年の62.5日から2024年の51.2日に減少したが、昨年は再び56.2日に増加し、全金融苦情の平均処理期間（46.6日）を上回った。
これに対し、金融当局は保険協会が非紛争性の苦情を専任し、金感院は紛争に関する苦情に集中する役割分担の体制を構築した。
生命保険協会と損害保険協会は組織改編を通じて苦情専任部署を新設し、専門人材を確保した。既存の消費者相談の経験と自主規制機能を活用し、苦情をより迅速に処理する計画である。
苦情処理の公正性と透明性を確保するための仕組みも整えた。保険協会は外部専門家3名と金感院の苦情担当チーム長が参加する苦情審議委員会を設置し、重要事項を審議し、苦情処理結果を定期的に点検する予定である。
金融当局は今回の制度改編により、保険協会が単純な苦情を迅速に処理し、金感院は保険会社の違法・不健全な営業行為や保険約款に関する紛争など、専門性が必要な案件に能力を集中できることを期待している。
また、保険協会の苦情処理過程で消費者の不満事項を業界が自主的に点検し改善する好循環の構造が整備され、保険産業の消費者保護レベルと信頼度も向上する見込みである。
金感院は「保険協会と定期的な協議体を運営し、苦情の移送と処理状況を共同で点検し、制度運営過程で発生する未熟点は継続的に補完していく計画である」とし、「保険消費者の権益を実質的に保護できるさまざまな方策を模索し、保険業界の消費者保護文化が定着するよう努める」と述べた。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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