サムスン電子サービスは、サービスセンター部門の調査が導入された2012年以降、13年連続で1位を占めた。
韓国で最も尊敬される企業は、企業の力量と価値を総合評価して部門別1位を選定する認証制度であり、各部門に対する理解度が高い産業界従事者やアナリストなどが評価に参加し、権威と信頼度が高い。
サムスン電子サービスは今年の調査でサービス品質、顧客満足活動、サービス信頼度および顧客選好度、変化適応のための革新性、人材育成など12の評価項目すべてで同種業界最高点数を受けた。
業界で初めて「週末ケアセンター」を導入したサムスン電子サービスは、平日のみ運営していた携帯電話点検サービスを週末まで拡大し、コンタクトセンターの電話やチャット相談も24時間対応するなどサービス利用の制約をなくした。
「セルフ修理プログラム」も導入し、顧客の「修理を受ける権利」も強化している。サービスセンターまで訪問できない顧客は、必要な部品を購入した後、セルフ修理マニュアルを参考にして措置できるように支援する。
さらに、サービス業に対する関心と理解度が高い役職員家族で構成されら「CSパネル団」は、インフラ、プロセス、顧客応対などすべての領域の改善事項を発掘しサービス品質も高めている。
その他、顧客満足度最上位0.3%のエンジニアを「CS達人」に選抜し、「サービス技術コンテスト」も毎年開催するなど、顧客満足の土台となるCSおよび技術力量向上にも努力している。最近では安全保健経営システムの国際標準「ISO45001」認証も獲得し「安全を土台に高品質のサービスを提供」していることを立証した。
サムスン電子サービスのソン・ボンソプ代表取締役副社長は、「今後も顧客中心のサービスで差別化された経験を提供できるよう努力する」と伝えた。
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