保険業界における人工知能（AI）の競争は、単なる技術導入を超え、実際の保険サービスにどれだけ迅速かつ柔軟に適用できるかの戦いに移行している。特に、保険金請求や審査など、顧客が直接体感する領域にAIを適用し、保険金支払い手続きを簡素化し、顧客の不便を最小限に抑えようとする試みが続いている。
カカオペイ損害保険の海外旅行保険がその代表例である。海外での怪我や病気が発生し、顧客が領収書などの証明資料を提出すると、自社開発のAI基盤の文書認識技術「Document AI」が文書の種類と必要な情報を判別し、保険金を支払う。航空便が遅延した場合には、関連データをリアルタイムで分析し、顧客が別途請求しなくても保険金を支払う技術も実装されている。
金希準カカオペイ損害保険最高技術責任者（CTO）は、最近のインタビューで「AI時代には、データに基づいて柔軟に情報を処理できるインフラとクラウド基盤のサービス環境、AI活用能力を備える必要がある」と述べ、「さらに、これらの能力を実際のサービスに結びつけられるかどうかが金融機関の競争優位を決定する」と語った。
以下は金CTOとの一問一答の内容である。
-海外旅行保険に国内初導入した光学文字認識（OCR）技術に基づく即時支払いシステムとは何か。
「OCRは画像から文字を認識する技術である。この方式は、画像が壊れている場合や手書きが含まれている場合、撮影状態が良くない場合には文字認識率が大きく低下するという限界がある。カカオペイ損害保険はここに巨大言語モデル（LLM）技術を組み合わせた。LLMの強みは前後の文脈を理解し推論することである。画像認識過程に適用すると、一部の文字を正しく認識できなくても文書の前後の文脈から内容を推論できる。
例えば、携帯電話保険の場合、サムスン電子サービスから発行される定型化された文書だけでなく、さまざまな形態の領収書が入ってくる。従来の方式では、それぞれの文書様式を事前に確保して学習させなければ認識できなかった。カカオペイ損害保険はLLM技術を組み合わせ、必要な要素が一定以上含まれていれば文書の種類を自動的に判別し、その中に含まれる情報まで認識できる技術を実装した。何より重要なのは、この技術を外部の商用ソリューションに依存せず、6ヶ月で自社開発した点である。」
-技術導入後、保険金支払いの速度はどれくらい速くなったのか。
「携帯電話保険の場合、すでに十分に学習された領収書は提出するだけで即座に保険金が支払われる。実際に早い場合、約1秒で保険金が支払われた事例もある。海外旅行保険では、ここから一歩進んで、顧客が直接請求する前に保険金を支払う方式も実装した。空港公社や国家が公開するオープンAPI、グローバル航空情報会社など、さまざまな経路から航空機運航データをリアルタイムで収集・分析する。内部アルゴリズムが航空便の遅延を確認すると、該当する顧客に保険金を支払う方式である。
実際に顧客が4万円を受け取った後に、自分が搭乗する航空便が遅延していることに気づいた事例もある。このように、顧客は別途請求しなくても保険金を受け取ることができ、保険会社は請求審査に投入されるリソースを減らすことができる。」
-外部ソリューションではなく自社開発した理由は。
「核心技術を外部ソリューションに依存すると、迅速な対応が難しい。文書の形式が変わったり、顧客からのフィードバックが発生した場合、それを反映するまでに数週間から長ければ一、二ヶ月かかることがある。一方、自社技術を持っていれば、午前中に確認した顧客の不便を午後にすぐ改善することも可能である。このような対応力が核心競争力であると判断した。したがって、この技術だけは必ず内製化し、内部の開発者が直接提供できるべきだと考えた。」
-技術を自社開発するための人材とシステムはどのように整えているのか。
「デジタル損害保険会社として、情報技術（IT）自体が核心競争力であると判断した。全社員の50％以上が開発人材である。クラウド運営のように専門性が必要な領域も外部のクラウド運営サービス（MSP）に任せず、直接運営している。開発者の多くが従来の保険会社や金融機関だけでなく、一般のIT・サービス企業で経験を積んだ人材である点も特徴である。
一般的に、基幹系（レガシーシステム）・元帳（レジャー）などコアシステムを担当する開発者と顧客が直接接するチャネル開発者を区別することがあるが、カカオペイ損害保険では彼らが一つのチームで共に働いている。保険ドメインの知識を持つ開発者とITサービス経験を持つ開発者が協力し、新しいアイデアや技術を保険サービスに迅速に取り入れることができる。」
-今後のAI時代の保険産業における技術競争力は何であり、カカオペイ損害保険だけの競争力は何と考えるか。
「わずか2～3年前までは、多くの金融機関がデジタルトランスフォーメーション（DT）を強調していた。デジタル化を通じてデータを作り、活用するプロセスであった。現在はほとんどが人工知能転換（AX）を語っている。結局、データを柔軟に処理できるインフラとクラウド基盤のサービス環境、これを基にAIを活用できる能力を備える必要がある。これを再び顧客体験とフィードバックに結びつける好循環構造を作らなければならない。
カカオペイ損害保険は新興保険会社として、クラウドネイティブインフラと内製化された開発人材を備えている。このような技術を保険ドメインと柔軟に結びつけて新しいサービスを生み出すことがカカオペイ損害保険の核心競争力であると考えている。」
-究極的に追求する目標は。
「顧客がカカオペイ損害保険を他の保険会社と異なり、革新的で柔軟、顧客体験を重視する商品とサービスを提供する会社として認識してほしい。また、保険には『実効』、『更新』、『再加入』、『消滅』のように一般顧客が理解しにくい用語が多いが、保険を顧客がより簡単に理解できるようにし、顧客に選択肢を保証する保険会社になりたい。」
* この記事はAIによって翻訳されました。
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