LGユプラスは、2030年まで相談待機時間のない人工知能コンタクトセンター(AICC)を実現するための「AIネイティブコンタクトセンター」戦略を発表した。
LGユプラスは30日、ソウルの金天区LGカサンデジタルセンターで記者会見を開き、同社のAIコールボット・チャットボット、AI相談アドバイザー、相談品質評価自動化技術(AI Auto QA)などの核心ソリューションを紹介し、技術が実際に適用されている顧客センターの運営現場を公開した。
最近、相談効率を高め、顧客体験を改善するためにAICCを導入する企業が増えているが、技術の進展に伴いAICCソリューションが短期間で競争力を失う可能性が懸念されている。従来のAICCは定められたシナリオに基づいて運営されることが多く、顧客の質問の文脈や意図を十分に反映できず、会話が自然に続かない場合もある。
LGユプラスは、インソーシングベースのAICC事業モデルを構築し、問題を解決した。単にAI技術を開発・供給するのではなく、顧客センターにまず適用し、相談品質と顧客反応を観察し、現場で発見した改善点を再びAICCに反映させる構造を活用した。
LGユプラスは、年間数千万件の顧客相談が行われる全国17か所の顧客センターをAI技術の検証と高度化のテストベッドとして活用する。これによりAICCの品質を測定し、性能と安定性が検証された機能のみを企業間取引(B2B)ソリューションとして提供する。その後、業務特性に応じたカスタマイズ型コンサルティングを提供する。
LGユプラスのインソーシングAICCは、顧客相談のすべての過程にAIを適用し、相談品質を向上させた。料金照会やサービス加入など、相談員に接続せずに処理できる業務はAIコールボットとチャットボットが迅速に対応し、人の判断が必要な顧客は相談員に接続される。現在、LGユプラスでは約800万件の顧客問い合わせがAIコールボットとチャットボットを通じて処理されている。
相談員接続中には「AI相談アドバイザー」が相談員を支援する。相談後にはAIベースの相談評価技術「AI Auto QA」が品質を改善する。
LGユプラスは「インソーシングAICC」を自社顧客センターの相談全過程に適用した結果、平均相談接続待機時間がインソーシングAICC導入以前の2024年47秒から今年5秒に約90%短縮された。
LGユプラスは、このような能力を基に2030年まで顧客応対全過程がAI中心で運営される「AIネイティブコンタクトセンター」を構築する計画である。AIが顧客の過去の相談履歴や加入情報などを基に顧客の意図を把握し、必要な情報を先に提供する「待機なしの相談」を実現することが目標である。
安型均LGユプラスエンタープライズAI事業グループ長（常務）は「LGユプラスは自社顧客センター運営を通じて蓄積した経験とインソーシング競争力を基に企業顧客のAI転換を支援し、2030年までAICC事業を企業人工知能転換(AX)事業の核心成長軸として育成する」と述べた。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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