[LGユープラス-LG CNS、AIコールセンター市場への共同進出]
LGユープラスがLG CNSとAIコールセンター(AI Contact Center)ソリューション事業を共同進行すると15日、明らかにした。
AIコールセンターは金融圏など顧客の問い合わせが多い企業顧客たちが使う電話相談サービスをアップグレードできるソリューションである。人工知能(AI)を通じて顧客の要請事項を簡単に受け付け、比較的単純な解決方策の場合、相談員の代わりにAIコールセンターが答えを提供し、相談業務の生産性を高めることができる。
AIコールセンターが常用化されるためには△顧客の音声をAIがリアルタイムで認識(音声認識) △テキストに変換された顧客の問い合わせ事項を把握して答弁を探す(自然言語処理) △作られた回答を音声で送出する技術(音声合成)などを一つのソリューションに盛り込まれなければならない。
LGユープラスは最近オープンした無人売場であるU+アンタクトストアを通じてAIコールセンターに必要な関連技術を蓄積してきた。U+アンタクトストアではUSIM開通・機器変更だけを支援する他社の無人売場とは違って、新規加入・番号移動開通まで非対面で進行し、顧客の問い合わせに対してチャット相談、カウンセラー連結、AI相談など非対面応対サービスを提供している。
LG CNSは国内最高のIT技術専門性で国内の金融界に差別化されたAIコールセンターソリューションを提供している。昨年、FCC(Future Contact Center)事業チームを新設し、AIコールセンター関連技術を開発している。
両社は年内に顧客の金融用語と方言などの言語的特性をAIに学習させ、サービス精度を改善し、AIコールセンターソリューションのブランドを決めるなど商品化に向けた作業に協力していく予定だ。今後、LG AI研究院で開発に着手した超巨大AI関連研究結果を活用し、ベテランAIカウンセラー、カウンセラー向けAIアドバイザーなどを開発し、顧客センターの生産性革新に挑戦する計画だ。
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