KTは人工知能（AI）を活用し、アプリケーション（アプリ）やウェブ、SMSなどのデジタルサービス全般における顧客体験を革新する。
KTは、AIを活用したユーザーエクスペリエンス（UX）デザインシステム「KDS 2.0」を構築し、顧客案内メッセージの作成と検証を支援するAIエージェントを導入したと発表した。
KDSはKTのデジタルサービスに適用される画面構成、デザイン要素、案内文言などの共通基準である。昨年社内に公開されたKDS 1.0は、顧客調査を基に「信頼・革新・利便」という核心価値とデザイン原則を確立した。
KDS 2.0の大きな変化は、人が参照していたデザインガイドをAIも直接読み取り活用できるようにしたことである。
KTは、AIがデザイン基準に基づいて画面を構成し、成果物をチェックできる「KDSハーネス」を構築した。サービス開発過程で繰り返されるデザイン作業や修正の負担を軽減し、さまざまなサービスに一貫した画面構成と利用方法を適用できるようにした。
KDSはすでに実際のサービスに活用されている。昨年9月に改編されたマイKTをはじめ、KT.com、ダイレクトショップなどの顧客接点に活用されている。AIモデルプラットフォーム「トークンファクトリー」にも活用された。
特にトークンファクトリーは、KDSを活用しながら企画・デザイン・開発プロセスを並行して進め、繰り返しのコーディングや文書化作業を自動化することで開発効率を向上させた。合計424件の機能要求事項と25個のコンポーネント、約110万行のコードを処理する過程で、従来の方法では約8ヶ月かかる作業を約2.4ヶ月で完了させ、開発期間を5ヶ月以上短縮した。
顧客に情報を伝える方法も改善している。KTは約1億7000万件のSMSを通じて料金やサービス利用、各種特典などの主要情報を顧客に伝えている。顧客が案内内容をより理解しやすくするためにUCライティングガイドを整備し、難しい通信専門用語を簡単な表現に変えた。
先月30日には社内にAI基盤の「メッセージ生成エージェント」を正式にオープンした。顧客に伝えるメッセージをKTの作成基準と関連法的基準に基づいて作成し、検証する機能を提供する。
今月20日には「顧客言語エージェント」も発表される予定である。アプリ・ウェブ・SMSなど顧客接点で使用する文言をAIがチェックし、難しい用語や文を簡単で明確な表現に変えることで、顧客が必要な情報を迅速に理解できるよう支援する。
KTはKDS 2.0とAIエージェントを通じて、デザインと顧客コミュニケーション業務全般を人工知能転換（AX）方式に転換している。
また、画面構成や案内文言だけでなく、カラー、グラフィック、写真などの視覚的表現も共通基準として整備した。プレミアムミニマルをデザイン方向に設定し、不必要な要素を減らし、顧客が必要な情報を簡単かつ明確に確認できるようにした。
ウォンマンホKT AXプラットフォーム本部長（常務）は「顧客はアプリとウェブ、SMSと相談までKTのすべてのデジタル接点を一つの体験として受け入れる。KDS 2.0でデザインの一貫性を高め、顧客コミュニケーション業務もAXに転換し、業務生産性と顧客体験を共に改善している」と述べ、「今後AX適用範囲を広げ、どの接点でも簡単で一貫性があり信頼できる『一つのKT体験』を作り上げていく」と語った。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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