[写真=教保生命]
教保生命は、顧客相談のアクセス性を向上させ、保険金支払いの案内や苦情処理手続きを改善するなど、金融消費者保護体制を強化している。
教保生命は、先月28日に金融監督院が開催した『金融会社苦情・紛争業務模範事例』説明会で、消費者保護の運営事例を共有したと5日に発表した。
代表的な改善事例は、顧客センターの相談応対率である。顧客が電話した後、20秒以内に相談員とつながる割合は、今年第1四半期の70%から第2四半期には90%に20ポイント上昇した。また、顧客センターの案内文句89件も見直し、難解な金融・保険用語を日常的な表現に変更した。
保険金支払いの案内方法も改善された。通知トークに『詳細確認』機能を追加し、顧客が別途アプリメニューを探さなくても、項目別・日付別の支払い明細と算出根拠を確認できるようにした。
苦情処理結果を案内する返信文も具体化した。教保生命は44種類の標準返信文を運用し、顧客ごとの不満内容や処理経過、約款・法令などの判断根拠を明確に記載するようにしている。
複数の部門の検討が必要な苦情は、オンライン協議体『ビズオン(Biz-On)』と地域別重要苦情協議体を通じて解決策を議論する。経営陣が参加する定例会議でも顧客の意見を共有し、改善課題を確認している。
教保生命は、代表取締役直轄の消費者保護組織と全国7か所の消費者保護センターを運営している。昨年には保険業界で初めて消費者中心経営(CCM)の10回連続認証を取得し、大統領表彰を受賞した。
教保生命の関係者は「顧客が迅速に相談を受け、案内や処理結果を十分に理解できるようにすることに重点を置いている」と述べ、「顧客の声を基に業務手続きを改善し、現場と経営陣が共に消費者保護を実践していく」と語った。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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