AIによる相談業務の効率化...KT、顧客センターのAX転換に着手

14の顧客センターで6000人が年間4700万件を処理...AIボイスボットが1440万件を処理

AICC事業拡大...公共・金融機関など120社、169の顧客センターを運営

「顧客センターは顧客に『価値』を提供する場所...人員削減計画はなし」

KTisが3日KT顧客センターのAI技術適用状況と運営成果を公開した。 [写真=박종호 기자]

 

KT顧客センターは、人工知能（AI）に単純・反復業務を任せ、相談員のサービス専門性を高めることで業務の革新を進めている。AIコンタクトセンター（CC）をさまざまな業界に適用する計画も発表した。

3日、KTグループの顧客サービス専門企業KTisは「第7回KTグループコネクトウィーク」を通じて、光化門顧客センターのAI転換（AX）現場を共有した。

権京允KTis顧客事業本部有線・無線顧客サービスチーム長は「KT顧客センターは、顧客が待たずに適切な支援を受けられるようにAIを導入した」と述べ、「相談員もAIを通じて業務効率を高めた」と語った。

KTは全国14のセンターで6000人のスタッフが年間4700万件を処理しており、AIボイスボットが190のシナリオに基づいて1440万件を解決している。AIボイスボットが先に苦情を処理し、相談員は複雑な業務のみを解決する方式である。

相談員の業務環境にAIが加わったことで、効率性が最大化された。AIボイスボットと顧客の相談進行過程が相談員の業務画面に自動的に記録され、その後の顧客と相談員との会話もテキストで0.2～0.3秒内に入力される。相談員が即時の回答が難しい場合は、Chat-GPTを通じて顧客への回答を提供する。相談終了後には相談内容を要約し、問い合わせの種類を推薦するなど後処理業務も支援している。

顧客サービスの品質も向上している。「アウトバウンドボイスボット」はアフターサービス（A/S）後に顧客の問題が実際に解決されたかを確認し、現場で発見した顧客の不便事項や改善意見をKTに提案できるように設計されている。KTのAI技術とKTisの顧客センター運営専門性が結合した結果である。

AICC事業も拡大中である。現在KTは公共・金融などを含めて120社、169の顧客センターを運営している。相談員と教育・管理人員を含む4690人の専門人材も直接採用・育成している。

病院ではAIボイスボットが導入され、訪問確認や診療予約業務を支援している。最近では健康診断予約確認サービスを導入し、35％の再予約機会を確保した。公共分野では「当直ボット」が自治体の夜間、休日の当直業務を支援しており、道路の損傷や違法駐車など40種類以上の生活苦情を案内・受け付けている。

自動車産業にもAI相談支援ソリューションが適用された。車両販売や整備相談には専門性が必要であり、AIの正確性が重要である。ここにKTisの外部巨大言語モデル（LLM）とKTのAIエンジンを連携させた相談要約機能が導入された。

南相旭KTis AICC事業本部ソリューション営業チーム長は「AI相談要約を導入することで、相談後の後処理時間を1分51秒から1分20秒に約31秒短縮した」と述べ、「こうして確保した業務余力を通じて365日24時間顧客に対応し、アウトバウンドマーケティングも行い、新たな営業機会を創出している」と語った。

今後KTisはAIが顧客の要求を理解し、実際の業務処理まで行う方式に高度化する予定である。南チーム長は「KTがAICCを2018年から現在まで実施しているため、事例やリファレンスが最も多い。AICCのニーズは前年に比べて100％以上増加した」と述べ、「さまざまな分野のビジョンを通じてエージェンティックAICCを加速させる」と語った。

ただし、人員削減計画はないと説明した。調整哲KTis持続可能経営（ESG）広報チーム長は「過去の顧客センターが不便を解決する単純処理業務を行っていたのに対し、今では顧客に『価値』を提供する場所に変わっている」と述べ、「人員削減計画はない。顧客と共に発展する顧客センターを目指して努力する」と付け加えた。
 

南相旭KTis AICC事業本部ソリューション営業チーム長が3日「KTグループコネクトウィーク」でKT顧客センターAICCについて発表している。 [写真=KT]

* この記事はAIによって翻訳されました。

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