企業はそれぞれ、人工知能（AI）を前面に出したサービス革新を強調している。検索や推薦からチャットボット、自動補完、業務の自動化に至るまで、AIはデジタルサービスのほぼすべての領域に急速に広がっている。では、利用者はサービスの質を評価する際にAIを最も重要視しているのだろうか。調査結果が示す答えは意外にも明確である。AIはすでにサービスに欠かせない要素となっているが、良いサービスを判断する第一の基準は依然として安定性・利便性・速度である。
最近、私が顧問を務める韓国標準協会が実施した2026年DCXI（デジタル消費者経験指数）調査に含まれる20の部門、1万3100件の回答事例を分析した結果、アプリ・ウェブサービスの質を判断する際に最も重要視される要素は「基本機能の正常動作とサービスの安定性」であった。全体の27.7%がこれを最優先に挙げた。「直感的でシンプルな画面構成（UI・UX）」が26.0%、そして「迅速な応答速度と高い正確性」が20.6%で続いた。一方、「AI基盤のカスタマイズ機能」を最優先に選んだ割合は11.6%で、五つの要素の中で最も低かった。
1位と2位を合算しても同様の傾向が見られた。安定性とUI・UXを選んだ回答はそれぞれ49.8%、速度と正確性は48.2%であった。セキュリティと個人情報保護は30.5%、AI基盤のカスタマイズ機能は21.8%であった。利用者が求める革新は、華やかな機能そのものよりも、エラーなく動作し、理解しやすく、迅速に反応する体験から始まることを意味する。
とはいえ、利用者がAIの価値を低く評価しているわけではない。「最近のデジタルサービスにはAI機能が基本的に搭載されている」という質問に対して、7点尺度の中で5〜7点を選んだ回答は82.5%であった。現在利用しているサービスから推薦、自動補完、チャットボット、カスタマイズ検索などのAI機能がすべて除去された場合、満足度が大きく低下するという質問でも5〜7点の回答が67.2%に達した。
この二つの結果を合わせると、利用者の認識が鮮明になる。AIはサービスを選ぶ唯一の理由ではなく、消えたときに不便さが大きく感じられる「基本インフラ」となっている。スマートフォンの通信機能のように、普段はその存在を意識しないが、機能しない瞬間にサービスの価値が急激に低下するのである。
用語に対する認識にも変化が見られる。回答者の78.7%は「デジタルサービス」と「AI基盤サービス」を区別して認識していると答えた。また、「AI基盤の顧客体験（AX）を提供する」という表現がより革新的に感じられるという回答は46.2%で、「デジタル体験（DX）を継続的に改善する」という表現を選んだ39.0%よりも7.2ポイント高かった。AXという表現が先進的なサービスという印象を与える一定の効果があることを示している。
しかし、企業が注意すべき点がある。「AIを使用する」という宣言と、利用者が体感するサービス革新は異なる。AIを前面に出しても、サービスが遅かったりエラーが頻発したり、画面が複雑で個人情報保護に不安を与える場合、良い評価を得ることは難しい。利用者が求めるのはAI機能の数ではなく、AIが既存の不便をどれだけ自然に減らしてくれるかである。
したがって、企業のAX戦略も技術導入の件数よりも顧客体験の改善度を中心に設計すべきである。チャットボットを導入した場合、相談接続時間が実際に短縮されたのか、カスタマイズ推薦を提供する場合、探索過程がより簡単になったのか、自動化を適用した場合、エラーや繰り返し入力が減少したのかを測定する必要がある。同時に、AIがどの情報を活用し、どの基準で結果を提示するのかを利用者が理解できるように説明しなければならない。
AI時代の競争力は、最も華やかな機能を先に披露することだけでは生まれない。安定性、使用のしやすさ、速度と正確性、セキュリティという基本を備えた後に、AIがそれをより良い体験に結びつけるときに初めて革新が完成する。今、企業が投げかけるべき質問は「我々のサービスにAIがあるか」ではなく、「利用者がAIのおかげでより簡単に、迅速に、安全に目的を達成しているか」である。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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