トスバンクは、カード配送に関する問い合わせから紛失報告まで、対話形式で処理できる生成型人工知能（AI）に基づく相談サービスを全顧客に拡大することを発表した。
同社によると、AIエージェント導入後、従来の相談員に接続する際に通常5分以上かかっていた相談時間が約30秒に短縮された。これは約90%の短縮に相当する。先月27日から1週間にわたり相談を終えた顧客を対象に実施したアンケートでも、AI相談の満足度は従来のチャットボットに比べて約2倍高い結果が出た。
AIチャットエージェントは、従来のチャットボットとは異なり、生成型AIである大規模言語モデル（LLM）を活用し、顧客の自然言語や対話の文脈を理解することが特徴である。
トスバンクは、カード配送状況や決済拒否理由の確認、カードの紛失報告など、問い合わせが多く迅速な処理が必要な業務にAIチャットエージェントを優先的に適用した。
本人確認が必要な業務には、従来のトスバンクのセキュリティ認証システムを連携させた。顧客が対話ウィンドウに個人情報を直接入力する代わりに、Face IDや指紋などのアプリ認証を通過する方式である。ボイスフィッシングや金融詐欺など、緊急の相談が必要な場合やAIだけでは対応が難しい状況では、相談員がすぐに引き継ぐことができるようにした。
トスバンクの関係者は、「顧客が必要な瞬間に安全で直感的な方法で問題を解決できるよう、サービスを高度化していく」と述べた。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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