「長期顧客を調査している中で、意外な回答を得ました。割引やクーポンよりも『SKテレコム(SKT)が自分が長く利用している顧客であることを認識してほしい』というものでした。長く利用しているという事実を誇りに思えるようにすることが長期顧客プログラムの目標です。」
12日にソウル・ロッテワールドで会ったカン・ウク SKTセグメントチーム長は、長期顧客特典を設計する際に最も重要視した点をこのように説明した。単に通信費を割引するのではなく、SKTを長く利用した顧客だけが享受できる特別な体験を提供することに焦点を当てたという。
SKTは今年、ロッテワールドアドベンチャーを丸ごと借りて長期顧客3000人を招待した。カンチーム長は「普段できないことを提供しようという考えから通大観を検討した」と述べ、「営業が終わった夜のテーマパークをSKT顧客だけが利用できる体験を作ろうという考えからイベントを具体化した」と語った。
顧客たちも応じた。今回のイベントにはSKTが3年目に運営している長期顧客プログラムの中で最も多くの応募者が集まった。顧客たちはこの日、加入期間に応じて異なる色のヘッドバンドを着用した。単に入場者を区別するための装置ではなく、顧客自身が利用期間を示すことができるようにしたものである。
カンチーム長は「過去のイベントで30年以上利用している顧客を舞台に呼んだところ、他の顧客がそれを見て一種の尊敬の念を抱く姿が印象的だった」と述べ、「長期顧客を優遇することが他の顧客に違和感を与えるのではなく、『自分も長く利用すればあのような待遇を受けられるのだ』という感覚を与えることができると考えた」と説明した。
SKTはこのような体験型特典を季節ごとに定期化している。春にはエバーランドフォレストで『森キャンプデイ』、夏にはシェフを招いて飲食をテーマにしたイベントを行った。今冬にはミュージカルの通大観イベントを計画している。
この日のイベントでは長期顧客のための景品イベントも行われた。『全国長期顧客自慢』コーナーでは、最終優勝顧客に通信料金1年無料特典を、2位には『ミュージカルデイ』招待券2枚を景品として贈呈した。
カンチーム長は、直接的な通信費の割引がより実感しやすい特典ではないかという質問に『差別化』を強調した。彼は「すべての長期顧客に料金を直接割引することは、会社の売上に与える影響も考慮しなければならない」と述べ、「1000ウォン、500ウォンを割引する方法よりも、他の場所では簡単にはできない体験を提供することに集中した」と言及した。
このような長期顧客の成果は顧客の『継続利用意向』で確認している。実際にイベントに参加した顧客だけでなく、イベントに応募したが選ばれなかった顧客もSKTに対する好感度が高まる傾向が見られたという説明である。カンチーム長は「過去には長期利用顧客を当然のことと考えていた側面もあった」と述べ、「数字で把握していた顧客を直接会ってみると、『認識してもらうこと』自体が重要であることを実感した」と語った。続けて「顧客が『SKTを長く使っていることが誇らしい』と感じるようにすることが最も重要である」と付け加えた。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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