「一軒配達」で1000円余分に支払ったのに、別の配達先に行ったライダーの対応

配達プラットフォームの『一軒配達』サービスを利用した顧客が、自身の注文を配達していたライダーが別のアパートに立ち寄ったことを確認し、問題を提起した。顧客は一軒配達の費用として1000円を余分に支払ったが、配達過程で他の注文を同時に処理したのではないかという疑惑を持った。

9日、あるオンラインコミュニティには「一軒配達、配達員が一軒配達をしなくても利用者は配達料返金を受けられない」というタイトルの投稿が掲載された。

投稿者のA氏は「普段、一軒配達は『一軒だけ配達してくれるものだと思って』よく利用していた」と述べ、「今回は注文後にゲームをしていたため、注文画面をそのまま開いていた」と説明した。

その際、配達経路を確認していたA氏は、自宅に向かうライダーが自宅とは正反対の方向にある別のアパートに立ち寄った後に移動するのを発見した。

A氏は「店舗からピックアップするところは録画できなかったが、本時点からはすぐに画面録画をした」と述べ、「もちろん、注文した食べ物はデザートだったため、冷めるなどの直接的な被害はなかった」と語った。

問題は一軒配達の利用料だった。A氏は「重要なのは、一軒配達は通常の配達より1000円多く支払っていることだ」とし、当日そのプラットフォームのカスタマーセンターに問い合わせた内容を公開した。

A氏が公開した相談内容によると、相談員は一軒配達に関して「一軒配達の注文に限り、一人のライダーがピックアップ後に配達完了まで一つの注文のみを実行可能であり、システム上、ライダーの複数配達は不可能であることをご了承ください」と案内した。

続けて「お客様が経験された不便に対して十分ではないかもしれませんが、私が非常に気にかかるため、今後一軒配達の注文時に他のクーポンと併用可能なクーポンを発行するお手伝いをさせていただきます」と、補償を提案した。

しかし、A氏はクーポンよりも配達経路の確認を求めた。A氏が「これを画面録画で録画した。一軒配達を利用したのに全く別の方向のアパートに配達した」と言うと、相談員は「ご不便をおかけして申し訳ありません。本日発生した件についての不便を考慮し、より良いサービスのためにライダーに対するフォローアップを強化するよう担当部署に追加の要請をいたします」と答えた。続けて「単一の配達を実行している最中に他社の配達を同時に進行する行為は重大な違反事項であり、事実確認後にポリシーに従って措置が取られる予定です」と説明した。

また、配達料の返金についてA氏が「この件について、一軒配達の費用1000円の返金案内なしに次回『一軒配達利用時』に使用できるクーポンとして支給されるということですね」と尋ねると、相談員は「お客様、申し訳ありませんが、配達料の返金は難しい点をご理解ください」と答えた。相談員の回答に対し、A氏は「結論として、一軒配達を利用できなかったのに返金が難しいということですね」と再度問いただした。

A氏はコミュニティの投稿を通じて「1000円は本当に小さなお金かもしれないが、利用者の立場からすると、業者の対応が本当に良くないと感じた」と記した。

これに対し、業者の関係者は「生理現象や運行車両の異常など、さまざまな理由があるため、相談員がライダーの一軒配達未実施の有無を即座に判断するのは難しい」とし、「ただし、顧客には真偽に関係なくクーポンを提供して補償している」と述べた。また、「一軒配達（単一配達）はアプリ内の配車ポリシーに従い、一件を配達完了しなければ次の配車待機件を確認できない方式で適用されており、同時に複数件を配車を受けることはできない」とし、「正当な理由なく配達を遅延させたり、サービス品質を損なう行為など、約款及び運営ポリシー違反行為が確認された場合、基準に従って措置が取られる可能性がある」と伝えた。

この件は700件を超えるコメントが寄せられ、ネットユーザーの関心を集めた。事例を知ったネットユーザーたちもカスタマーセンターの対応を批判する反応が多かった。

あるネットユーザーは「直接的な損害が1000円だけかもしれないが、デザートでなく麺や熱いまたは冷たい食べ物であれば、その分クオリティが全て失われるので、実際にはもっと大きな金額になる」と投稿した。また「この業者は問題が発生した際、カスタマーセンターに連絡することから問題解決の過程や結果まで、適切に解決されることがない」との意見や「私も一軒配達で他の場所に完全に回り道をするのを見てカスタマーセンターに問い合わせたが、ただマクロの回答が出て終わった」といった意見が続いた。

一方、自身を元配達員だと明かしたネットユーザーは、ライダーの立場から別の可能性を示唆した。

このユーザーは「私たちは一軒かどうかわからず、業者が次々と（注文を）出すので行くだけ」とし、「ピーク時間帯には一軒もお得も意味がない。混雑している」と主張した。続けて「店舗で20分以上待つのは、配達員がピックアップボタンを間違えて押したか、注文プログラムがすぐに進まないからかもしれない」とし、「配達を依頼する際は必ずお得にして、できるだけ自宅から近い場所、できるだけ交通渋滞のない場所を住所一つ一つ確認しながら注文する」とも述べた。

* この記事はAIによって翻訳されました。

亜洲日報の記事等を無断で複製、公衆送信、翻案、配布することは禁じられています。