AIアドバイザーでB2B攻略へ…LGユープラス、年間売上350億を目標に

LGユープラスが独自開発した人工知能(AI)を活用して作った「AI相談アドバイザー」を通じて企業間取引(B2B)事業拡張に乗り出す。 これを通じ、AICC事業分野の年間売上350億ウォンを超えるという目標だ。

LGユープラスは27日、LGユープラス社屋でAI相談アドバイザーを披露した。

AI相談アドバイザーは、カスタマーサポートカウンセラーが働く全過程で支援するAIエージェントだ。 リアルタイムで音声をテキストに変換し、相談内容を推薦してくれる。 相談が終わった後は結果の整理はもちろん、品質モニタリングまで提供し、カウンセラーの業務を大幅に減らしてくれる。

リアルタイム音声-テキスト変換機能を導入した後、カウンセラーたちは顧客に同じ質問を繰り返す必要がなかった。 顧客の質問にAIが最も適切な情報を事前に提供し、カウンセラーがより短い時間で正確な情報を伝えることができるようになった。

LGユープラスは実務導入後、顧客通話の連結待機時間は平均17秒、通話時間は平均30秒減ったと明らかにした。 勤続6ヵ月未満のカウンセラーが手作業をするのにかかる時間も約55秒短縮させた。 発表を担当した顧客経験(CX)センターのソ·ナムヒCV担当は“月単位で換算すると、75万分を削減したことになる”と強調した。

LGユープラスはAIアドバイザーを通じたB2B事業強化計画も明らかにした。  LGユープラスのAICC事業の場合、約70社の顧客会社を対象に行われており、5月現在基準で約200億ウォンの売上を達成した。 LGユープラスは今年、LG電子を皮切りに、グループ会社、流通会社などに顧客を拡大し、年間売上350億ウォンを達成する計画だ。

ソ担当は“EXAONE 3.5モデルを基盤に、多様な巨大言語モデル(LLM)を適切に活用し、産業群と企業形態に適用する計画”とし、“構築型方式とサービス型ソフトウェア(SaaS)方式の両方を検討しているが、金融会社がAIアドバイザーベンチマーキングを多く望む状況”と答えた。

一方、AIアドバイザーの導入でカウンセラー人材代替憂慮が提起されるや、LGユープラスは「相談品質向上」だけに集中すると線を引いた。

ソ担当は“採用難が深刻化した業界状況で、今回のアドバイザーはカウンセラーの業務負担を減らす補助手段”と述べた。