KTは生成型人工知能（AI）を基盤としたボイスボットと『AI相談アシスト』を活用し、顧客センターの相談品質と業務効率を向上させ、AI基盤の顧客体験革新を拡大している。
KTは29日、顧客センターに蓄積された相談データと運営経験を基に、ボイスボットの顧客の意図把握能力を向上させ、アフターサービス（A/S）受付から遠隔障害対応、出動受付までの自動化範囲を広げたと発表した。
KTはボイスボットを基盤としたA/S自動化サービスを通じて、相談員との接続が難しい週末や夜間でも、顧客がA/S受付、遠隔障害対応、復旧確認、出動受付を一度に処理できるようにした。
これにより、年間約20万人の顧客のA/S再問い合わせの不便を減少させることが期待されている。
KTはボイスボットに生成型AI基盤の意図把握技術と双方向会話技術を適用し、自然な相談環境を実現した。
顧客が内容を長く説明したり、会話中に話題を変えたりしても、全体の文脈を基に顧客の意図を把握する。顧客とボイスボットが同時に話し、聞く双方向会話も可能で、実際の相談員と会話しているかのような自然な相談体験を提供する。
現在、KTのボイスボットは月平均120万件の相談を処理しており、ボイスボット導入後は顧客の問い合わせを一度で解決する相談完結率も、従来の77%から81%に4ポイント向上した。
KTは相談員の業務効率と相談品質を向上させるため、AI相談アシストを相談前・中・後の全過程に適用している。AI相談アシスト導入後、平均相談時間は31秒（11%）短縮され、相談員の業務負担が軽減されることで、相談スタッフの離職率もわずかに減少した。
今後、KTはボイスボットを『ボイスエージェント』に高度化する予定である。AI相談アシストも、セールス相談や新入相談員の教育、A/S支援など、さまざまな業務領域への適用範囲を拡大していく。
最世俊KTカスタマー部門戦略本部長（常務）は、「KT顧客センターは顧客の問い合わせに答えるだけでなく、顧客の意図を理解し、必要な業務まで遂行するAI基盤の顧客センターへと進化している」と述べ、「今後も顧客にはより迅速で便利な相談体験を提供し、相談員にはAIを基盤とした効率的な業務環境を支援し、顧客センターの革新を持続していく」と語った。
KTは29日、顧客センターに蓄積された相談データと運営経験を基に、ボイスボットの顧客の意図把握能力を向上させ、アフターサービス（A/S）受付から遠隔障害対応、出動受付までの自動化範囲を広げたと発表した。
KTはボイスボットを基盤としたA/S自動化サービスを通じて、相談員との接続が難しい週末や夜間でも、顧客がA/S受付、遠隔障害対応、復旧確認、出動受付を一度に処理できるようにした。
これにより、年間約20万人の顧客のA/S再問い合わせの不便を減少させることが期待されている。
KTはボイスボットに生成型AI基盤の意図把握技術と双方向会話技術を適用し、自然な相談環境を実現した。
顧客が内容を長く説明したり、会話中に話題を変えたりしても、全体の文脈を基に顧客の意図を把握する。顧客とボイスボットが同時に話し、聞く双方向会話も可能で、実際の相談員と会話しているかのような自然な相談体験を提供する。
現在、KTのボイスボットは月平均120万件の相談を処理しており、ボイスボット導入後は顧客の問い合わせを一度で解決する相談完結率も、従来の77%から81%に4ポイント向上した。
KTは相談員の業務効率と相談品質を向上させるため、AI相談アシストを相談前・中・後の全過程に適用している。AI相談アシスト導入後、平均相談時間は31秒（11%）短縮され、相談員の業務負担が軽減されることで、相談スタッフの離職率もわずかに減少した。
今後、KTはボイスボットを『ボイスエージェント』に高度化する予定である。AI相談アシストも、セールス相談や新入相談員の教育、A/S支援など、さまざまな業務領域への適用範囲を拡大していく。
最世俊KTカスタマー部門戦略本部長（常務）は、「KT顧客センターは顧客の問い合わせに答えるだけでなく、顧客の意図を理解し、必要な業務まで遂行するAI基盤の顧客センターへと進化している」と述べ、「今後も顧客にはより迅速で便利な相談体験を提供し、相談員にはAIを基盤とした効率的な業務環境を支援し、顧客センターの革新を持続していく」と語った。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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