最近、金融業界でハッキングや個人情報漏洩事件が相次ぎ、金融会社の消費者保護能力への関心が高まっている。特に、すべての金融取引が非対面で行われるインターネット専門銀行では、消費者が安心して金融サービスを利用できるようにセキュリティと被害救済の体制を整えることが重要である。そのため、金融事故が発生した後の被害を回復するだけでなく、危険の兆候を事前に見つけて遮断する先制的な消費者保護が注目されている。
ケイバンクは、人工知能（AI）と機械学習技術を活用して金融詐欺予防体制を強化している。犯罪に関与していない正常顧客の口座が不当に凍結される問題を解決し、名義盗用によって発生した金融被害を補償するなど、消費者の権益保護にも積極的に取り組んでいる。
タク・ユンソン ケイバンク消費者保護室長は最近、アジュ経済とのインタビューで「銀行の立場から法律や規則に従って処理することが最も安全かもしれないが、それが必ずしも顧客のための判断ではない」と述べ、「金融会社の責任を回避することよりも、顧客に実質的に役立つかどうかをまず考えるべきだ」と強調した。
以下はタク室長との一問一答の内容である。
-最近、金融業界でハッキング事件が相次ぎ、消費者の不安が高まっている。消費者保護の観点からケイバンクが最も重要視している原則は何か。
「消費者保護で最も重要なのは、結局会社の哲学である。業績と顧客保護のどちらを優先するかによって、金融会社の消費者保護レベルが変わると思う。ケイバンクが目指す方向は明確である。問題が発生した後の処理にとどまらず、顧客の不便や被害の可能性を事前に発見し、予防する消費者保護へと発展させていくことである。インターネット銀行はすべての取引がアプリを通じて行われるため、問題が発生した際に顧客が助けを求めるのが難しい側面がある。したがって、消費者が不便を訴えたり被害が発生した後に対応するだけでは不十分である。銀行がまず問題を発見し、解決できる必要がある。」
-ケイバンクが強調する先制的消費者保護は、実際の金融詐欺予防にどのように実装されているのか。
「従来は、被害者が金融詐欺に遭った後に通報し、該当口座を支払い停止する方式が中心であった。今は取引データを分析し、犯罪に利用される可能性が高い口座を事前に見つけることに集中している。
金融詐欺に使用される口座や取引には一定のパターンがある。これを機械学習で分析し、疑わしい取引を検出し、過去に発生した詐欺取引を遡って犯罪に利用される可能性のある口座を見つける体制を構築した。このようなモニタリングを強化した結果、昨年12月に1376件であった金融詐欺事故が今年6月には710件に減少した。疑わしい口座を見つける金融詐欺予防率も昨年の13%から今年は54%に上昇し、金融詐欺に利用される可能性のある口座を選別する精度が改善されたと報告されている。」
-先制的消費者保護を強調しているが、AIを活用した消費者保護の成果は。
「ケイバンクはAIを単なる業務効率化のツールではなく、消費者保護の品質と精度を高める核心インフラとして活用している。すでにAIと知識管理システム（KMS）を組み合わせた相談支援体制を構築し、相談過程で顧客の問い合わせを把握し、必要な情報をより正確かつ迅速に見つけられるように支援している。これにより、相談員個人の経験への依存度を低下させ、顧客により一貫した回答を提供することを目指している。
苦情業務にも一段と進化したAIエージェントを適用し、今後11月までに合計12の業務領域を対象に『根拠探索–事例探索–最終回答』を支援するAI苦情対応体制の構築を完了する予定である。法令や内規、過去の苦情事例などの情報を人が一つ一つ探す方式から脱却し、AIが必要な根拠や類似事例を見つけ、担当者の判断を支援する方式である。金融詐欺対応業務でもAIルールモデルと業務処理手順にAIを導入し、判断の速度と精度を共に高めている。消費者保護分野でAIの速度と人の専門性を結合することがケイバンクの目指すところである。」
-金融詐欺を防ぐ強化が進むほど、正常顧客が取引制限を受ける問題も生じる。これに対する対応策は。
「金融詐欺予防で最も難しい部分の一つが、セキュリティと顧客の便宜の間でバランスを取ることである。疑わしい取引を広範囲に遮断すると、犯罪予防には役立つが、正常な金融取引を行う顧客に不便を与える可能性がある。
したがって、異常取引を検出する精度を高めると同時に、誤って遮断された取引は迅速に解除できる必要がある。代表的な例が『セルフィー（Selfie）』を活用した顔認証である。金融詐欺が疑われる取引でも、顧客が顔認証で本人確認を行えば、迅速に取引を再開できる。本人確認には約5〜10秒程度かかる。重要なのは、技術を活用して誤検出を減らし、誤検出が発生しても顧客が容易に問題を解決できるようにすることである。セキュリティを強化するという理由だけで、すべての顧客に複雑な認証手続きを要求することは望ましくない。」
-今後ケイバンクが消費者保護分野で最も重要に推進したい課題は何か。
「テクノロジーリーディング企業を目指す以上、今後金融詐欺の検出と被害救済に先端技術をさらに積極的に活用する計画である。ただし、技術よりも重要なのは、消費者保護を見つめる銀行の態度と原則である。銀行は企業であるが、同時に社会を支える重要な金融インフラでもある。それだけに顧客資産を保護し、金融秩序を守る公的責任も持っている。消費者保護は事故が発生した際にうまく収拾することだけでは不十分である。顧客が被害を受ける前に防ぎ、金融サービスを安心して利用できる環境を作ることが究極の目標である。
* この記事はAIによって翻訳されました。
