ケイバンクが強調する「事前予防中心の消費者保護」は、金融詐欺への対応にとどまらない。ケイバンクは商品企画から発売まで、消費者保護責任者が直接関与するよう審議体制を改編し、顧客が直接サービスを検証する制度を運営するなど、消費者中心の意思決定構造を強化している。
ケイバンクは商品協議会運営指針を改正し、金融消費者保護総括責任者（CCO）の拒否権を明文化した。商品だけでなく、サービスの発売や主要変更、廃止過程でも消費者保護の観点から審議を行うこととした。CCOまたは代わりに出席した消費者保護チームの部長が拒否権を行使した場合、該当問題を修正した後、再度審議を受けなければならない。
タク・ユンソン ケイバンク消費者保護室長は「消費者保護責任者が商品審議に直接参加すること自体が、現場部門が顧客に不利な要素を事前に検討することにつながる」と述べ、「商品が審議に上がる前に改善される予防効果がある」と説明した。
実際に顧客の意見を商品やサービスに反映する制度も運営している。ケイバンクは2024年から消費者パネル『ケリポーター』を運営中である。今年は応募者約200名の中から学生や社会人、個人事業主、外国人など多様な顧客約100名を選抜した。
ケリポーターは現場部門が直接パネルと会い、商品やサービスに関する意見を聞く方式で運営されている。これまでに10の部門が13件の課題を進行した。代表的な例として、個人バンキングアプリのテストでは、パネル27名が様々なスマートフォンやオペレーティングシステム（OS）を活用し、合計220件の欠陥を発見した。個人事業者向けの融資発売過程でも、実際の事業者が申請手続きを経験しながら見つけた不便な点をサービスに反映した。
顧客の不満を経営陣と共有する体制も整備した。ケイバンクは顧客センターやアプリなどを通じて受け付けた顧客の声（VOC）を毎月分析し、銀行長が出席する役員会で報告している。関連部門が問題点を共有し、改善策を講じるためである。
タク室長は「消費者保護は特定の部門だけがうまくやれば良いというものではない。銀行全体が消費者保護を重要な意思決定基準とすべきだ」と述べ、「顧客が消費者保護の変化を実際のサービスで実感できるようにすること、それがケイバンク消費者保護の最も重要な目標である」と語った。
* この記事はAIによって翻訳されました。
