このシステムは、コールセンターの相談内容をテキストに変換し、顧客情報や契約内容、業務処理履歴などと連携して分析する。相談過程で明らかになった不便事項や追加措置が必要な部分を検出する。また、タイプ別に分類し、担当者が顧客の状況に応じて迅速に対応できるよう支援することが特徴である。
従来の顧客の声（VOC）処理方式とは異なり、公式な不便受付前にも先制的な管理が可能である点も注目される。AIが相談内容を分析し、関連事項を自動的に受付けると、担当者がこれを確認し、顧客に必要な措置を提供する。その後、処理結果をモニタリングし、再発防止のためのAI学習にも活用する。
新韓ライフは、今月末までにデータ学習を通じてシステムを高度化し、11月から本格的な顧客サービスを開始する予定である。担当者が顧客に先に連絡し、要望事項を確認したり、関連部署と連携して追加の案内や措置を支援する方式である。
繰り返し発生する不便は、サービスや制度改善にも反映される。相談及び業務処理過程で確認された遅延や案内不足などの原因を分析し、業務手続きを改善し、類似の苦情の再発を減少させる計画である。
新韓ライフの関係者は、「AIを活用した消費者保護エージェントを利用し、顧客が一度伝えた不便事項が繰り返されないように顧客の声を見守り、サービスを改善するために努力している」と述べ、「顧客の小さな不便まで先制的に把握し、迅速な解決と根本的な制度改善につなげるように消費者保護体制を強化する」と語った。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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