問題を抱える人が直接問題を解決する。
旅行スタートアップ、マイリアルトリップの全社的な人工知能（AI）転換の核心原則である。この企業は、特定の開発組織や一部の専門家だけがAIを活用する方式から脱却し、現場のメンバー誰もがAIを活用して直接問題を定義し解決する『AIネイティブ（ネイティブ）』組織への変革を目指している。
マイリアルトリップは2024年から社内AIコンサルティング組織『AIラボ』と内部実験プログラム『AIチャンピオン制度』を運営し、サービスや業務実行全般にAIを導入してきた。実務のオンボーディング（適応）や学習費用の支援に加え、AIツールを無制限に提供し、全社員のAI活用能力の強化に注力している。
その結果、マーケティング・営業・財務など様々な職種のメンバーが開発知識や技術的障壁に縛られることなく、AIを活用してサービス改善や業務自動化を直接推進する文化が根付いている。
代表的な事例がAI基盤の航空券探索サービス『ラッキーグライド』である。旅行日程は柔軟だが目的地を決められない顧客の需要を発見したマーケターが、直接初期プロトタイプを制作し、サービス開発が始まった。過去であれば開発組織にアイデアを伝え、実装を待たなければならなかったが、AIを活用することで現場担当者が直接顧客の問題を解決する段階まで進むことができた。
企業間取引（B2B）営業組織でも変化が見られる。営業担当者が直接顧客関係管理（CRM）システムを構築し、取引関係のない顧客に初めて送る営業提案用のコールドメールの送信業務を自動化した。単純な反復業務を減らし、顧客対応や営業戦略の策定などの核心業務に集中できる環境を整えたのである。
マイリアルトリップはこのような変化を基に、AIを特定の職種の技術ではなく、全メンバーの業務ツールとして拡大している。従来は業務改善が必要な場合、開発チームに依頼し背景を説明するプロセスが必要だったが、今では問題を最もよく理解している担当者がAIを活用して迅速に解決策を生み出す構造に変わった。
組織変革の延長線上で、既存の開発・企画・デザイン・データ職種を網羅する『プロダクトエンジニア（PE）』職務も新設した。単なる職務統合ではなく、一人が企画から実装まで全過程を担当し、顧客の問題を最後まで解決する『問題解決者』構造への転換を試みている。
実際にマーケターがコードを作成し、デザイナーがサービスをリリースするなど、メンバーが自分の既存の役割を超えて多機能的に問題解決に参加する事例が増えている。
マイリアルトリップはAI活用文化が組織全体に定着したと判断し、昨年5月にAIラボの運営を約2年ぶりに終了した。別途の専任組織がAI活用を推進する段階を超え、各メンバーが自らAIを業務過程に適用する段階に移行したことを意味する。
このような成果は世界に公開された。許元鎮マイリアルトリップ最高技術責任者（CTO）は11日、アンソロピックが日本東京で開催したグローバル開発者カンファレンス『コードウィズクラウド：エクステンデッド』の講演者として登壇し、プロトタイプを実際のサービスに転換するAIワークフローの構築・配布方法を発表した。マイリアルトリップがAIネイティブ組織として実際にどのように動いてきたかも紹介した。
マイリアルトリップは今年、AI転換（AX）目標を一段階引き上げた。これまで全社員のAIリテラシー向上に焦点を当てていたが、今年からはAIを活用して実質的な事業成果を創出する段階に方向転換した。成果評価項目も変わった。開始からAIを基本値かつ核心エンジンとするAIネイティブ性を含め、AI活用による生産性と事業インパクトを共に測定している。
最近ではPEが3週間営業・顧客現場に直接投入される『セールスラボ』を開始した。製品を作るメンバーが顧客と会う過程を経験し、現場の問題を直接確認し、これを再び製品改善に結びつけるための実験である。
マイリアルトリップの関係者は「限られた人員と資源で運営するスタートアップほど、AIをどれだけ早く組織全体に浸透させるかが生産性を左右する核心要素である」と強調した。続けて「現場の問題を最もよく理解している実務者が直接AIを通じて解決策を作り出すことで、内部効率化だけでなく顧客サービスの改善にもつながっている」と述べた。
* この記事はAIによって翻訳されました。
