ド・ビリエディレクターは最近日本大阪で本誌とインタビューし、「アコールは現在110カ国で5800以上のホテルを運営しているが、アジア太平洋地域では特に地域文化と顧客特性を反映することに集中している」と語った。
現在アコールは、ラッフルズやフェアモントをはじめ、スイスホテル、プルマン、グランドメルキュール、ノボテル、メルキュール、イビスなど45以上のブランドを運営している。世界のホテルグループの中で最も多くのブランドポートフォリオを持つ企業の一つとされている。
ド・ビリエディレクターは「ブランドを45以上運営するということは、結局すべての市場と顧客層を網羅するという意味である」と述べ、「重要なのは各市場が求めることを正確に把握し、それに合ったサービスを提供することである」と説明した。
◆「アジアは一つの市場ではない」徹底したローカライズ展開
アジア戦略の核心は徹底したローカライズである。
インドではウェディング産業がホテル事業の重要な柱の一つである。これに伴いアコールは現地文化に合わせたウェディング商品とサービスを大幅に強化している。日本では地域の伝統文化や食文化を積極的に活用し、中国では現地顧客の好みに応じてメニュー構成を拡大するなど、国別のカスタマイズ戦略を展開している。
ド・ビリエディレクターは「アジアを一つの市場と見ることは意味がない」とし、「国ごとに文化や消費パターンが異なるため、現地顧客のライフスタイルを理解することが最も重要である」と述べた。
最近では多様な形態のウェディング需要にも積極的に対応している。日本国内の一部ホテルでは、伝統的なウェディングだけでなく、海外顧客向けのデスティネーションウェディングやLGBTウェディングもカスタマイズして運営している。
彼は「現地文化をそのまま再現することが目的ではない」とし、「その地域の文化を旅行者が自然に体験できるように橋渡しをすることが重要である」と付け加えた。
◆データ分析で見つける「小さなニーズ」が競争力に
顧客分析もアコールが力を入れている部分である。アコールはブランド別のグローバル調査と市場分析を通じて、顧客の旅行目的や消費パターンを継続的に研究している。
ド・ビリエディレクターは「Z世代が何を求めているのか理解することが重要になってきている」とし、「ブランドごとに顧客層が異なるため、各ブランドに合った分析を進めている」と述べた。
小さな変化もサービス改善の重要な手がかりとなる。彼は最近日本を訪れる東南アジアの観光客の事例を紹介した。
「東南アジアの顧客は旅行中も外見管理に気を使う。ヘアスタイリング機器やビューティー製品の需要があることを確認し、一部の客室には日本の有名ビューティーブランドの製品を備え、顧客が別途準備しなくても利用できるようにした」と述べた。
彼は「結局、顧客が何を求めているのかを事前に把握し準備することがサービス競争力である」と強調した。
◆「ホテルは人をつなぐ空間」体験産業への進化
ド・ビリエディレクターはホテル産業が単なる宿泊業から体験産業へと急速に変化していると指摘した。彼は「ホテルはもはや寝るだけの空間ではない」とし、「人と人、地域と旅行者をつなぐプラットフォームへと進化している」と強調した。
このような変化はアコールの新ブランド戦略にも顕著に表れている。代表的な例がライフスタイルブランド「トライブ（TRIBE）」である。従来のホテルロビーの概念から脱却し、音楽鑑賞スペースや業務スペース、飲食施設、コミュニティ機能を一体化した。宿泊客だけでなく地域住民も自然に交流できるように設計されているのが特徴である。
ド・ビリエディレクターは「トライブは人々が自然に出会い、コミュニケーションできる環境を作ることに焦点を当てたブランドである」と説明した。
プレミアムブランドのプルマンも同様の方向性を追求している。プルマンは「プルマンエクスチェンジ（Pullman Exchange）」プログラムを通じて、さまざまな分野の専門家と顧客がアイデアを共有するイベントを実施している。
彼は「今後、旅行者は単なる宿泊よりも意味のある体験を求めるようになる」とし、「地域文化や人々、新しいアイデアをつなぐ空間へと進化するのがホテル産業の未来である」と強調した。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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