金融会社は巨大な資本と組織、高度な専門性、膨大な情報を持っているのに対し、消費者は比較にならないほどの「情報の非対称性」に直面している。これが、金融商品について消費者を積極的に保護する必要がある理由である。金融消費者保護法は、その趣旨に基づき、金融会社が遵守すべき「適合性原則」、「適正性原則」、「説明義務」などを規定している。
しかし、消費者保護のために設けられた原則が、現実には異なる結果をもたらすことがある。原則を実現する具体的な手段が、消費者ではなく金融会社を保護し、消費者を締め付ける罠として機能することがある。いわゆる「投資家保護手段の逆説」である。
金融会社は、適合性原則の実現手段として、商品販売過程で投資者の性向調査を行う。消費者の金融知識レベル、投資経験、損失を受け入れる意志などをチェックする。説明義務を果たした証拠として、リスクを認識したという自筆の記載を受け取り、販売手続きの再確認を行う「ハッピーコール(Happy Call)」制度を運営している。本社の相談員が電話で投資者に重要な内容を再通知し、理解の有無を確認する方式である。
しかし、商品販売の実際の現場では、これらの制度が演技的に消費される。調査の際、販売スタッフは高リスク商品を販売できる等級が出るように、消費者がチェックすべき項目を指示する。説明義務の実現手段も形式的な通過儀礼となる。書類の複雑な警告は「安全な商品」や「形式的な書類」といったスタッフの親切な説明によって簡単に無力化される。商品リスクを正しく理解していたかどうかにかかわらず、説明を受けたので消費者はスタッフの要求に応じて「説明を受けた」、「理解した」と記載する。ハッピーコールも同様である。スタッフは加入を終えた際に「本社確認電話は形式的な手続きなので、ただ『はい』と答えればよい」と事前に徹底的に案内する。信頼を築いてきたスタッフの言葉を信じてすでに投資を決心した消費者にとって、ハッピーコールの機械的な質問は警戒心を与えない。
結果的に、消費者に不適合な商品がリスクについての理解なしに販売されても、金融監督当局が要求する書類と録音は金融会社の手に残る。この過程を経ることで、金融に無知な投資者も書類と録音上ではいつの間にか高リスク商品を完全に理解し、高収益を求めて加入した「貪欲な専門投資者」として変身する。
消費者が認識したリスクと実際のリスクが異なるため、結局隠されたリスクは現実化する。適切に説明されていないリスクによって発生した損害を賠償してもらうために訴訟を提起するが、金融会社は販売時にしっかりと受け取った書類とハッピーコールの録音を証拠として提出する。それらの資料の中で、消費者はもはや被害者ではなく、元本全額損失のリスクを承知の上で高い利益を狙った貪欲な資産家として記録される。真実を明らかにするのは消費者の責任だが、その手にはスタッフの実際の行為を証明する方法がない。損失に備えて消費者が事前に会話を録音していることはなく、金融会社の有線電話とは異なり、スタッフの個人携帯電話の通話や対面の会話は記録に残らない。裁判所は結局、金融会社が提出する書類と録音に基づいて販売過程に問題がなかったと判断する。
投資家保護手段を書類として残す方式が、結局このような逆説を生む。昨年、金融監督当局は不完全販売防止策を発表した。金融会社の成果報酬制度(KPI)の改善は適切な手段となる可能性があるが、「不適合性判断報告書」の作成など、その他の書類中心の対策は、形式的な手続きを一層重ねて投資家保護ではなく金融会社の免責用の盾を強化することにとどまる可能性がある。
人間の認知能力は、細かい文字の難しい書類よりも、親しい担当スタッフの言葉をより信頼するようになっている。スタッフが過去の安定した収益を誇示し安心させる状況で、未来の漠然としたリスクを警告する書類の束は、消費者のリスク認識を目覚めさせるのにほとんど役立たない。どんなに合理的な消費者でも、情報の非対称性と心理的な密着の前では無力になりやすい。
実効的な消費者保護のためには、書類中心の免責的規制から脱却する必要がある。金融会社の報酬制度(KPI)を販売実績ではなく「顧客収益率」や「苦情発生率」中心に改編する必要がある。少なくとも高リスク商品については、訴訟において「適合性原則遵守」、「消費者の理解度」など不完全販売をしていないことを金融会社が証明する責任を転換すべきである。販売過程を書類ではなく、現場で交わされた生の会話で記録するようにし、選択的な記録事実が発見された場合、そのこと自体で責任を負うようにすべきである。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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