KB国民カードは、生成型人工知能（AI）を組み込んだハイブリッドチャットボットを導入し、デジタル相談サービスの高度化に取り組んでいると発表した。
今回のチャットボットは、既存のチャットボットの安定した業務処理機能と生成型AIの自然言語理解・生成能力を組み合わせ、相談品質と顧客の利便性を向上させたことが特徴である。
KB国民カードは、全3段階にわたって高度化を進めた。まず、生成型AIが顧客の質問の誤字や非定型表現を自動で修正することで、既存のチャットボットが理解できなかった問い合わせへの応答率を改善した。その結果、以前は回答が難しかった顧客の質問の68.9%を正常に処理できるようになった。
顧客が複数の質問を一度に入力する場合、生成型AIが質問を分析・分類して回答する機能も強化された。また、AIの幻覚現象を最小限に抑える技術も導入され、99%以上の応答精度を確保した。残りの1%は、既存の標準案内方式を適用し、サービスの安定性を高めた。
KB国民カードは今後、音声相談サービスであるコールボットにも生成型AIを適用する計画である。また、顧客の相談意図を自動で分析・分類する『顧客ニーズ事前分析体系』を導入し、相談の初期段階からカスタマイズされた対応を提供する方針である。
KB国民カードの関係者は、「今回の高度化を通じて蓄積したAI技術の能力を基に、顧客がより便利で自然に相談サービスを利用できるよう、関連機能を継続的に拡大していく」と述べた。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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