「市場支配力を持つプラットフォームが利益を上げる方法は簡単だ。収益性のあるサービスを追加すれば、売上と営業利益はすぐに増加する。しかし、商業化の拡大によって既存の利用者の不満をどう解決するかを考える必要がある。」
2020年春頃、カカオの主要経営陣の一人と会った。彼はカカオの未来について語った。売上の心配はしていなかったが、利用者の心配をしていた。プラットフォームの無理な商業化によって利用者が減少すれば、市場支配力を失うということだ。
彼の言葉通り、利益を上げるためのサービスをいくつか追加した結果、売上と営業利益は急増した。外部環境も良好だった。コロナウイルスのパンデミックにより、カカオトークの利用者の忠誠度は最も高く、オンライン広告市場も爆発的に成長した。誰もカカオの成長を止められないように思えた。
2021年6月、カカオの株価は17万円を超えた。国民株、皇帝株という形容詞が付けられた。そこが頂点だった。その後、5年間の下落が続いている。当時、3つの大きな事件があった。第一に、カカオが展開していた事業からカカオ銀行とカカオペイを分離して上場させる「分割上場」論争が起こった。花の配達、美容室、タクシー呼び出しなどの事業拡大過程で、地域商業権の侵害論争も浮上した。
当時のカカオ経営陣は、簡単に利益を上げる方法を選んだと考えられている。利益を上げる過程で発生するすべての問題を一時的に忘れることにしたということで、初心を失ったという意見もあった。
最後の決定打がカカオペイ経営陣の「ストックオプションの食い逃げ」事件だった。上場から1ヶ月後、代表取締役を含む経営陣8人が取得した44万株を同時に売却し、約900億ウォンの利益を得た。株価の急落はもちろん、政府が「株式市場食い逃げ防止法」を導入するなど、大きな社会的問題を引き起こした。
当時問題となった経営陣は、すでに手に数百億ウォンを握っていた。未練なく会社を去った。その後、「経営陣だけが利益を得て、従業員は疎外された」という社内の極端な不信が始まった。表向きは水平的な意思疎通と「クル」文化を掲げていたが、内心では極端な違和感と冷笑があった。蓄積された構造的矛盾が今日の労使対立に繋がった。
カカオトークの改編を主導していた最高製品責任者（CPO）の辞任と退職事件も、不信の溝を深めた。大規模なカカオトーク改編作業を行い、利用者の反発が強まると、何事もなかったかのように去った。内容は異なるが、過去のストックオプション食い逃げ事件に似ている。
労働組合は「問題だけを残して経営陣はまた去った」と、回避型の退職を厳しく非難している。このように、経営陣の失策を収拾するのは、残された一般従業員の責任だと考えているため、カカオの労使対立の溝は想像以上に深い。
精神亜代表が謝罪し、組織改編を通じて和解を図ろうとしているが、崩れた信頼を修復するのは容易ではない。失われた信頼を回復するには、積み上げてきた時間の数倍が必要だ。過去の経営陣の問題は、常に現在の経営陣が背負わなければならない。だからこそ、代表であり経営陣なのだ。
AI時代を迎え、カカオの競合他社はグローバルなビッグテックと提携し、競争力の確保に乗り出している。それぞれの方向性を見出している。もしカカオがAI競争で最終的に取り残されれば、その結果も残された従業員に帰ってくるだけだ。再び経営陣は会社を去り、従業員の不信は深まるしかない。
唯一の解決策は、断絶することだ。互いに一歩引くという妥協では解決できない。経営陣が短期的な成果に急ぐあまり、従業員を疎外した過去と完全に決別するという信頼を与えなければならない。絶え間ない理解と責任経営のみが、カカオに5年間蓄積された不信を解消するきっかけを作ることができるだろう。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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