「お客様の好みに基づいてコーディネートA・B・Cをお勧めします。」
21日、ソウルのCOEXで開催された『AWSサミットソウル2026』のセンドバーズブース。ファッションショッピングモールの形で装飾されたライブデモ画面に接続すると、人工知能（AI）スタイリストがすぐに商品推薦を開始した。顧客の好みや以前の購入履歴に基づいて異なるスタイルのコーディネートを提案し、どのような状況に合うかまで説明した。記者が「もう少し楽に着たい」と入力すると、AIは既存の推薦を基に再度商品組み合わせを提案した。
センドバーズは企業向けチャット・相談ソリューションを提供するグローバルAIコミュニケーション企業である。最近では単純なチャットボットを超え、顧客の文脈を長期的に記憶し、実際の業務まで遂行する『AIエージェント』技術に注力している。今回のAWSサミットでは、ホテル・航空・eコマース環境を基にAIが予約、交換、リブッキング、相談接続まで処理するシナリオを公開した。
現場で最も目を引いたのは『記憶するAI』であった。顧客とのすべての会話や行動がメモリー形式で蓄積され、その後他のチャネルに接続してもそのまま続いた。メッセンジャーで始まったショッピング問い合わせが音声通話に移行しても、AIは以前の会話内容を記憶したまま相談を続けた。顧客が同じ説明を繰り返す必要がない構造である。
実際のデモでは商品交換リクエストの過程が続いた。AIは注文履歴と既存の問い合わせ内容を認識した後、交換理由を把握し、その後音声通話に接続して回収スケジュールと配送予想時間まで案内した。この過程で複雑な不便受付や返金リクエストが発生した場合は相談員に接続される。ただし、既存の顧客センターのように最初から状況を再説明する必要はない。AIが全体の会話内容を要約して相談員に伝えるからである。
この機能にはAWSのクラウド技術が活用された。音声接続と相談員連携はAWSコネクトに基づいて運営され、AIと相談員が一つの流れの中で自然に続くように設計されている。メッセンジャーと音声チャネル間でも顧客の文脈を維持する『クロスチャネルAIメモリー』技術が核心である。
ホテルと航空のシナリオでも同様の流れが続いた。ホテルデモではAIが顧客の宿泊履歴や家族構成、好み情報に基づいて客室とレストランを推薦し、予約まで処理した。航空デモでは運航遅延が発生すると、AIがまず顧客に代替航空便を提案し、座席再配分と補償案内まで進めた。
センドバーズはAIが単純な応答型チャットボットを超え、実際の運営業務を遂行する段階に進化していると考えている。李相熙センドバーズコリア代表は前日のキーノートセッションで「今後のAI競争は、誰がより賢いAIを作るかではなく、誰が顧客関係と文脈を持続的に記憶し、つなげることができるかの競争になるだろう」と述べた。
実際の企業導入事例も増えている。センドバーズによると、ハンサムは注文・配送・設置問い合わせ環境にAI顧客相談を導入し、全顧客問い合わせの90％以上を自動処理している。クーパンイーツもAIベースの顧客相談システムを運営中である。
センドバーズは今後、企業が自社ブランドに基づくAIコンシェルジュを構築できるように、AIコミュニケーションインフラを拡大する計画である。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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