ロッテホテル&リゾートが韓国標準協会主管の「2024年韓国サービス品質指数（KS-SQI）」調査でホテル部門とビジネスホテル部門、リゾート部門1位を同時に席巻した。
これでロッテホテル&リゾートはホテル部門12年連続1位、ビジネスホテル部門8年連続1位に選ばれた。
KS-SQIは企業の製品またはサービスを直接経験した顧客の評価を基に、韓国の国内サービス産業の品質水準を測定した指標だ。
今回の調査でロッテホテル&リゾートは、独自の顧客管理プラットフォームの構築など体系的なサービス品質管理をしてきている点と、顧客経験の改善に努めてきた努力などが高い評価を受けた。
ロッテホテルアンドリゾートは専門部署であるCX（Customer eXperience・顧客経験）担当を筆頭にホテル評点と顧客推薦指数、コメントなどを分析する独自顧客管理システム「LCSI（LOTTE HOTELS & RESORTS CS Index）」を運営している。
去る7月にはグローバル運営インフラ高度化のためにLCSIモバイルプラットフォームリニューアルを進め、9月にはロッテホテル&リゾートが50年間蓄積してきた顧客経験DBと管理ノウハウを土台に顧客のコメント自動分類および意見分析のための生成 AIサービスを構築しサービス改善に適用している。
ロッテホテル&リゾートのキム・サンミン本部長は「今後も多様なサービス革新と顧客満足度向上活動を通じて顧客に一層信頼されるロッテホテル&リゾートになるよう努力する」と明らかにした。
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