[起亜自、機能中心の顧客経験本部を顧客中心に再編…"電気自動車モビリティの先導"]
起亜(キア)自動車が電気自動車モビリティ時代を先導するための体質改善に乗り出す。 機能中心で構成された顧客経験本部を顧客中心に再編する。
起亜自は顧客経験本部を顧客経験を中心にした組織に改編したと21日、明らかにした。 新たに組織された顧客経験本部は顧客が起亜自動車を経験する状況との接点を基準に業務を再定義して組織構造を細分化したのが特徴だ。
起亜自はマーケティングや顧客チャンネルサービスに二元化されていた既存の組織を顧客の使用経験の段階によって△顧客購買経験事業部 △オーナーシップ経験事業部 △ブランド戦略室 △顧客経験企画室など4つの組織に転換した。
まず、起亜自は顧客が起亜ブランドを認知して購入する前までのすべての過程をより簡単に作ろうとする。 顧客購買経験事業部を通じ、オンラインとオフラインが統合された環境で、顧客に適合化された情報とサービスを提供する。 仮想現実(VR)ショールームなどアンタクト車両体験機会も拡大する。 顧客オーダーメイド型サービスを体系的に提供しようと、グローバルデータプラットフォーム会社とのパートナーシップも強化する計画だ。
オーナーシップ経験事業部はリアルタイムモニタリングと遠隔サポート、走行データの分析と診断を通じて、顧客が経験するようになるかも知れない不便を事前に感知し、最小化する。 コネクティビティソフトウェアとインフォテインメントサービスを開発し、各種ソフトウェアの無線アップデートを支援するなど車両内部でも経験革新を図る。
また、起亜自はすべての社内組織が一貫して顧客中心の方向に進むことができるよう、ブランド戦略室を通じて基準を樹立し、すべての顧客接点を管理する。 顧客たちが世界中どこででも一貫した起亜ブランドだけの固有の経験を体験できるように、顧客経験企画室を通じてグローバルネットワークを管理し、ブランド戦略とビジョンを共有する。
一方、起亜自は顧客中心の組職改編とともに、2027年まで専用の電気自動車モデル7種を発売し、国内外の充電インフラ会社との協力を増やすなど電気車事業体制への転換に向けた青写真を提示したことがある。 最近は発売を控えた起亜自「CV」に適用される予定の電気車向けプラットフォーム「E-GMP」を公開している。
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