金融監督院は28日、ソウルの汝矣島にある金融監督院で「金融会社の苦情・紛争業務の模範慣行」説明会を開催し、金融会社の苦情・紛争処理能力を強化するための模範慣行を策定したと発表した。
金融監督院が77社を対象に苦情処理の実態を調査した結果、全従業員の中で苦情担当人員の割合は平均2.1%にとどまった。苦情・紛争担当部門に弁護士を配置している会社は4社（5.2%）に過ぎなかった。
苦情処理の独立性も不十分であった。21社（27.3%）は営業所や保険金審査部門など消費者保護部門以外の組織でも苦情を処理していた。苦情・紛争審議委員会に外部委員が参加する会社は9社（11.7%）にとどまり、6社（7.8%）は委員会自体を運営していなかった。
これに対し、金融監督院は消費者保護部門に苦情処理の意思決定権を与え、顧客数と苦情件数に応じて専門人員を拡充する模範慣行を策定した。
また、コールセンターの待機時間を定期的に点検し、自社の通話待機時間目標を設定するようにした。さらに、苦情処理の事例を四半期または半年ごとに取締役会に報告し、類似の苦情の再発を防ぐための制度改善と実行管理体制も整備するようにした。
併せて、金融会社の経営陣の核心業績指標（KPI）に苦情・紛争関連指標を反映させ、苦情発生に責任がある従業員や部門には責任を課すようにした。
イ・チャンジン金融監督院長はこの日の説明会で「これまで金融業界では苦情・紛争処理及び予防体制を構築することをコストと認識し、十分なインフラを整備することができなかった」と指摘した。
続けて「従業員のKPIにも苦情・紛争指標を実質的に反映させるため、金融会社の経営陣の『顧客最優先』の誓いが組織全体の消費者保護文化として完全に定着するよう努力してほしい」と呼びかけた。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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