大韓航空が世界的なクラウド先導企業のアマゾンウェブサービス(AWS)と提携し、人工知能(AI)革新技術を適用した「人工知能コンタクトセンター(AICC)」プラットフォームを構築する。
大韓航空は20日、AICC構築プロジェクトのキックオフイベントを開き、AWSのAI技術を活用した相談サービスの品質向上について話し合ったと明らかにした。
AICCは、AI技術を通じた音声ボット・チャットボットなどが消費者の質問に答えるクラウド基盤の知能型顧客センターだ。 AICCを活用すれば、単純案内と相談業務を提供したコールセンター業務を越え、AIとクラウド基盤の革新技術を融合させた体系的な顧客管理とパーソナライズされた相談サービスが可能だ。
大韓航空はAICCを構築して顧客と直接疎通する相談業務を補完し、通話記録分析などを通じて顧客サービスの品質を高める予定だ。 △AI力量統合によるプラットフォーム強化 △共通管理を通じた費用節減 △今後の新機能追加利用および新規サービスチャンネル拡張など業務効率性も改善する方針だ。
大韓航空は9月までに現在のセンター別ローカルサーバーと装備で構成されたコールセンターシステムをAWSクラウド基盤のシングルプラットフォームに転換する。 その後、来年2月までにマシンラーニングと生成型AIなどを融合させ、サービスをさらに高度化する計画だ。
大韓航空関係者は“個人に合わせた経験、迅速な問題解決、そして真の共感は顧客の信頼を構築し、強化するのに非常に重要な要素”とし、“大韓航空は世界の航空業界を先導するグローバル航空会社として、今回のAICC構築を通じてさらに多様化した顧客の期待を充足し、相談サービスを円滑に提供するために最善を尽くす”と述べた。
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