クーパンの複雑な退会手続きを契機に、国会はオンラインサービスの解約妨害行為を禁止する立法に着手した。この問題は単にクーパンに限らないため、業界はその趣旨には賛同するものの、サービスごとの特性を反映する必要があるとの意見を示している。
22日、国会の議案情報システムによると、金宇永（キム・ウヨン）民主党議員ら18名は、20日に電気通信事業法改正案を提出した。オンラインサービスの解約・購読・会員退会・購読キャンセルの過程で、△段階的なメニューを見つけにくくする行為、△解約方法を特定の手段・手続き・経路に制限する行為、△不必要な手続きを要求する行為などを禁止することが主な内容である。
改正案は、利用者がサービスを停止することを決定しても、複雑な手続きのために実行できない問題を狙ったものである。クーパンは昨年6月に個人情報漏洩事故が発生した後、利用者が退会しようとしても手続きが複雑であるとの批判を受けたことがある。
通信、ポータルなどのオンラインサービス業者は、今回の改正案が既存の解約関連規則と大きく異ならないため、追加的な影響は限定的であると見ている。業界関係者は「通信事業者はすでに故意に解約手続きを複雑にしたり、解約を妨害する行為を禁止する規定を適用されている」と説明した。
この関係者は「利用者の選択権と利便性を高めるという立法の趣旨には賛同するが、通信サービスの場合、料金プランの変更や加入解約時に結合商品、契約、割引、分割金など複数の条件を確認する必要があるため、利用者の利便性とサービスの特性を総合的に考慮して制度を整える必要がある」と述べた。
プラットフォーム業界は、料金プラン・サービスごとに異なる運営方式を考慮すべきだと強調した。解約過程で残存特典や返金条件などを説明する手続きまで一律に制限すると、事業者の負担が大きくなる可能性があるからである。
プラットフォーム業界の関係者は「明白なダークパターンは当然制裁されるべきだが、業者ごとに規約や返金規定、サービス利用の流れが異なるため、加入・解約手続きをすべて同じように進めることは負担になる可能性がある」と述べた。
解約のハードルが下がると、既存の加入者に提供する特典が減少する可能性があるとの分析も出ている。事業者が長期利用を期待して投資していた割引やサービス改善を縮小する可能性があるためである。
金容熙（キム・ヨンヒ）先文大学教授は「加入者を確保するためにサービスを改善し、価格競争力を高めようとする努力が持続されない可能性がある」とし、「解約するつもりがなかった利用者も以前より低いレベルのサービスや特典を受けることになるかもしれない」と指摘した。
金教授は、立法の実効性を高めるためには、加入と解約の利便性を同程度に合わせ、必要な情報提供と解約妨害を区別できる基準を設けるべきだと提言した。彼は「例えば、加入に二段階が必要であれば、解約もそれに準じたレベルで設計できるべきであり、キャッシュやポイント、残存特典の消失を説明する手続き程度は追加で許可されるべきだ」と付け加えた。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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