顧客が新世界百貨店江南店内のデリ専門館を見ている。 [写真=新世界百貨店]
百貨店の競争方式が変化している。商品を集めて販売するだけでなく、グルメやデザートで顧客を呼び込み、スポーツやワインなどの趣味に基づくコミュニティで再訪を促す戦略が広がっている。訪問理由を作り、滞在時間を延ばし、それをファッションや高級品の購入につなげようとしている。
17日の業界によると、今年上半期のロッテ・新世界・現代百貨店の飲食（F&B）売上増加率は全て全体売上増加率を上回った。ロッテ百貨店のF&B売上は20%増加し、全体売上増加率（15%）を超えた。新世界百貨店はF&B売上が29.1%増加し、全体（23.6%）との格差がさらに大きかった。特に食品館の購入客は2400万人で11%増加し、新規顧客の割合は30%に達した。現代百貨店もF&B売上が22.8%増加し、全体増加率（20.7%）を上回った。
百貨店はオンラインでは代替できないグルメやデザート、ポップアップを前面に出し、オフライン訪問自体を消費体験に変えている。ロッテ百貨店はノウォン店にプレミアム食品店『レピセリー』とフードホールを導入し、新世界江南店は食品スペースを約6000坪に拡大した。現代百貨店はF&Bブランドをポップアップで先に紹介し、反応が良いブランドは正式入店につなげている。
再訪を促すいわゆる『コミュニティコマース』も強化されている。かつて百貨店の顧客管理は購入額に応じてVIPを選別し、特典を集中させる方式だったが、最近では顧客の職場や運動、ワインなどの関心に基づいて関係を築く方向に広がっている。
ロッテ百貨店はオフィス商圏店舗を中心にビジネスマン向けの『オフィスクラブ』メンバーシップを運営し、月ごとの割引やF&B割引券などを提供している。新世界百貨店サウスシティはスポーツ・ファッション・ゴルフジャンルの購入顧客を対象に、金額に応じてマイルを積み立てる『スポーツクルー』メンバーシップを運営している。現代百貨店はワインメンバーシップ『ワジト』を通じてワイン割引にとどまらず、オフラインパーティーやガラディナー、コンサートなどで会員間の交流を促している。
F&Bが新しい顧客を呼び込む入り口であれば、コミュニティは同じ関心事で再訪を生む装置である。グルメやポップアップで顧客を引き込み、滞在時間を延ばした後、コミュニティで再訪と消費をつなげる『流入→滞在→再訪→購入』の構造を構築しようとする戦略である。
業界関係者は「F&Bは高級品やファッションよりも負担の少ない価格で最新トレンドを体験できるため、訪問頻度を高める効果が大きい」と述べ、「食事やデザートを楽しんだ顧客が自然に他のジャンルに移動して購入することが多いため、この連携購入比率をどれだけ引き上げるかが百貨店のコンテンツ投資の成否を分けるだろう」と語った。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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