LGユプラスは統合顧客プラットフォーム「U+one」の人工知能(AI)検索を、顧客の質問に答え、メニューを案内する機能から顧客が希望する業務まで処理する「アクショナブルAIエージェント」に段階的に転換すると発表した。
U+oneはLGユプラスの通信サービスを一つのアプリケーション(アプリ)で利用できるように統合した顧客プラットフォームである。顧客は料金プランや請求・支払い情報を確認し、ローミング・付加サービスなど必要な商品を探索して加入することができる。LGユプラスはここにAIを組み合わせ、情報案内から推薦・実行まで対話でつなぐプラットフォームへと進化させている。
8月には料金支払いエージェントを発表し、9月にはローミングエージェントを発売した。料金支払いエージェントは顧客の質問に対して請求金額や未払いの有無、割引内容を案内し、料金が前月と異なる場合はローミング、付加サービス、小額決済など主要な変動項目を分析し、その原因を説明する。また、支払いが必要な場合は別メニューに移動せず、対話の中で決済も可能である。
ローミングエージェントは旅行先の国や日程、データ利用傾向を対話で把握し、適切な商品を推薦し、加入まで支援する。商品探索から加入まで一つの対話の中で完了できるよう顧客体験を改善した結果、商品を推薦された顧客の加入転換率は関連アプリ画面に接続していた従来のAI検索方式より約2倍高くなった。
LGユプラスはオンライン・オフラインの顧客接点の連携を強化するため、今年4四半期に「店舗案内エージェント」も導入する予定である。顧客の位置情報に基づいて近くの店舗を推薦し、地図で位置を確認したり、道案内や電話を簡単に接続できるよう支援する。
来年には主要な通信サービス全般に対話型エージェントを拡大し、利用履歴や以前の対話を活用して顧客が同じ内容を繰り返し説明する不便を減らす計画である。多言語や音声機能も適用し、外国人やシニア顧客の利用の便を高め、長期的には顧客が個別メニューを探さなくても入力欄で希望する内容を話すとAIが適切なサービスを提案し、処理まで支援する「AIファーストアプリ」へと進化させる方針である。
金元基LGユプラスデジタルCXトライブ長は「U+one AIエージェントの核心は、顧客が複雑なメニューを探し回らず、AIとの対話だけで必要な業務を簡単かつ便利に終わらせることを助けることである」と述べ、「料金支払いとローミングを始めとして、顧客の悩みを減らし、選択に対する確信を高める『シンプリー・ユプラス(Simply. U+)』体験を通信生活全般に拡大していく」と述べた。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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