ソウル新羅ホテルが、昨年国の顧客満足度（National Customer Satisfaction Index、以下NCSI）で最高の成績を受けた企業に選定された。
新羅ホテルは韓国生産性本部が71個の産業305社（大学）・公共機関を対象に調査した顧客満足度で84点を受け、企業全体の中で最も高い評価を受けた。
最近の厳しい経済不況にもかかわらず、国内企業の顧客中心経営が光を放ち、顧客満足度の上昇を牽引したものである。実際に、新羅ホテルの顧客か価値は82点を記録し、顧客の不平率は1％にとどまるなど、ホテルのサービス部門で最も高い評価を受けた。
今回の調査で、新羅ホテルのように80点以上を受けた上位10社には、ロッテホテル（83点）、JWマリオットホテルソウル（83点）などのホテルが5つを占めており、4つの病院、私立大学1校が分析された。
1年に4回発表されるNCSIは国内外で生産され、国内消費者に販売されている製品・サービスを対象に、これを使って経験がある顧客が直接評価した満足度を測定・定量化した指標である。
NCSIは最も正確で公平な指標で、企業や機関の顧客満足経営をサポートしており、信頼性が高く、公信力、代表性、有用性の面で優位性が立証されている。
国全体の経済部門別顧客満足度をみると、全13個の経済部門のうち7つの経済部門の顧客満足度が上昇したことが分かった。産業別には、65個の産業の中で、顧客満足度が上昇した産業は、32個の産業で前年に比べて3つ増加した。
業種別顧客満足度ランキングでは、ホテルの躍進が全産業を中で最も目立った。顧客維持率の面では、病院が最も高いレベルで評価された。
ホテルの場合、他のホテルとの差別化のための客室と設備改造を大々的に進行するなど、継続的な投資と顧客満足のために努力を実施した。実際に1位を占めた新羅ホテルは、昨年の客室、屋外プール、フィットネスクラブ、ラウンジを新たに改造してホテル業界初導入した「Door to Doorエスコートサービス」など、顧客の便宜のためにさまざまな努力を傾けた。
病院も顧客満足度を高めるために待合室を快適にし、診療進行状況をSMSで案内してくれるなど、体感待機時間を大幅に削減する努力を行った。また、土曜日の診療と手術の拡大、モバイルサイトの構築、駐車場の車のナンバー認識システムの設定など、顧客の便宜のために努力をした。
ただし、アパートは顧客満足度比が比較的低い顧客維持率を示した代表的な産業となっている。
教育サービス業も他の産業に比べ、相対的に顧客満足度と顧客維持率の両方が低かった。このうち、主要な専門大学は顧客満足経営の最低限の基準としている70点も満たない60点レベルで集計された。
全調査対象企業のランキングで、全体的に多くの大学が下位にとどまっており、教育産業はより長期的な観点からの顧客満足向上の努力が急がれることが分かった。
顧客満足度の点数は高いほど顧客維持率も高くなり、その産業の長期的な成長の可能性を意味する。今回の顧客満足度調査で上位を占めたホテルや病院の場合、顧客満足度と医療サービスの強化のために継続的な努力を広げたことが分かった。
ただし、中下位圏企業の顧客満足度の努力がこれに及ばず、上位との格差が広がっており、より長期的な観点からの顧客中心経営戦略が要求されることが分かった。
通信サービス業の場合、昨年10月から実施された端末の流通法に基づいて、今年も通信市場の顧客満足度の変化に、少なからぬ影響を与えるものと見られる。これらを解消するための通信3社の信頼感ある流通構造の変化と共に、実質的な顧客の利点と有用である様々なサービスの提供が顧客満足度の向上に中核となるものと予想される。
（亜洲経済オンライン）
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