サムスン電子は、製品購入前後のデジタルサービスを強化し、総合家電分野での顧客体験競争力を維持している。製品選定の段階から設置、使用、アフターサービスまでデジタルチャネルをつなぐ戦略が4年連続で業界1位につながった。
サムスン電子は28日、韓国標準協会のデジタル顧客経験指数（DCXI）評価で総合家電部門1位を獲得したと発表した。総合家電、車両、銀行など20の産業の68ブランドを対象に行われたこの調査で、サムスン電子は情報の最新性、信頼性、完全性などで高い評価を受けた。
デジタル顧客経験指数は、消費者がデジタルチャネルを通じて製品を探索し、購入した後に使用する過程までの満足度を評価する指標である。韓国標準協会は、購入前、購入中、購入後の各段階で情報の質、システムの質、個別化のレベルなどを評価する。
サムスン電子は、購入段階でサムスン.comの『比較する』機能を提供している。複数の製品の主要仕様と特徴を一画面で確認できるサービスである。チャットボットや購入相談を通じて製品推薦や購入関連の問い合わせにも対応している。
設置過程では『カムオンボーディング』機能を通じて製品のWi-Fi接続と登録を支援している。製品登録方法や使用説明書など関連情報を一度に確認できる統合QR機能も提供している。
製品使用段階では、人工知能家電とスマートシングスを中心にサービス範囲を広げている。2026年型ビスポーク人工知能ファミリーハブには生成型人工知能を活用した『人工知能ビジョン』機能が適用された。食材認識機能を強化し、冷蔵庫の使用便利性を高めた。
音声制御機能も高度化した。人工知能音声アシスタント『ビクスビー』は大規模言語モデルを基に、ユーザーの発話と以前の会話の文脈を把握する。ユーザーが正確な命令や機能名を言わなくても、意図に合った機能を実行できるようにした。
エネルギー管理機能もデジタル顧客体験の一環として活用されている。スマートシングスに基づく『人工知能節約モード』を通じて、製品ごとの使用パターンや周囲の環境に応じてエネルギー使用量を管理できるよう支援している。
アフターサービスでは遠隔診断サービスを運営している。顧客がサービスセンターを訪問したり、エンジニアの訪問を待たずに専門相談を通じて製品状態をチェックできる。これにより故障の有無を確認し、必要な対処方法を案内してもらえる。
家電業界では、製品性能だけでなく、購入後のデジタルサービスがブランド競争力を左右する要素として定着している。特に人工知能家電が増える中で、製品自体よりも複数の機器を接続し管理するプラットフォームの役割が大きくなっていると評価されている。
サムスン電子は今後、人工知能とスマートシングスを基に、製品探索からアフターサービスまでつながるサービスを拡大する方針である。単に家電を販売するのではなく、デジタルプラットフォームを通じて使用過程全般の接点を確保する戦略である。
サムスン電子の関係者は「人工知能技術とスマートシングスを結合し、製品探索から管理までの全購入旅程で顧客中心の体験を高度化してきた」と述べ、「今後もデジタル顧客経験の革新を続けていく」と語った。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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