SKテレコムは今年、NCSI・KS-SQI・KCSIなど国内3大顧客満足度調査の移動通信部門で全て1位に輝いた。正栄憲SKテレコム代表はこの結果を受け、顧客の信頼回復を続ける意向を示した。
正代表は1日、「再び寄せられた顧客の信頼、変化を続ける力」というコラムを通じて、「今回の3大顧客満足度調査1位が信頼回復の完成だとは思わない」と述べ、「より高い基準で顧客に向き合い、より良いサービスで応えるという顧客の要望を受け止める」と語った。
正代表は「意義深い結果の前で最初に思い浮かんだのは、昨年顧客に与えた不便と心配だった」とし、「長年築いてきた信頼が揺らぎ、韓国一の通信会社という誇りも大きな試練に直面した。顧客の信頼は決して当たり前のものではないと痛感した」と明らかにした。
彼はオーストラリアの市場調査機関ロイモーガンが2025年に発表した分析を引用した。信頼を著しく損なった主要ブランドの92%が1年後も信頼を完全に回復できず、4年経っても半数は回復できなかったという内容である。正CEOはこれについて「一度揺らいだ信頼を再構築するにはどれほどの時間と努力が必要かを示す明確な事例だ」と述べた。
正代表は変化の出発点として顧客接点を挙げた。彼は「今年、SKテレコムのメンバーは全国87市・郡を訪れ、3万5000人以上の顧客と直接会った」とし、「顧客がまず声を上げるのを待つのではなく、先に訪れて聞くことにした」と語った。現場で確認した顧客の期待は「具体的で明確だった」とし、通信品質からローミング・メンバーシップ・料金プランまで、日常で感じた不便や求める変化を詳しく伝えたと述べた。
彼は「顧客の声を聞くだけでなく、顧客が日常で実感できるように一つずつ変えていった」とし、「まず通信の基本である安全と品質に集中した。AI基盤のネットワークセキュリティとスパム・ボイスフィッシングの防止を強化し、情報保護活動も情報保護白書を通じて公開した」と説明した。料金プランについては「5GとLTEの区別をなくし、OTTやAIサービスなどのサブスクリプション特典の選択構造を簡素化し、複雑さと不便さを最小限に抑えるように改編した」と述べた。彼は「この全ての変化の基準は顧客だった」とし、「特典を増やすだけでなく、顧客が必要なサービスをより簡単に選び、日常でより便利に享受できるようにすることに集中した」と強調した。
顧客の意見を経営に反映する体制についても言及した。正代表は「顧客諮問団と外部専門家で構成された顧客信頼委員会を通じて、顧客と外部専門家の厳しい声を経営に反映し、顧客諮問団はSKテレコムの商品の企画過程にも直接参加している」と述べた。長期顧客についても「長い間SKテレコムを信じて共にしてくださった長期顧客に報いることも何より重要だと考えた」とし、10年以上の長期顧客を対象にした『森キャンプデー』、『テーブルデー』、『アドベンチャーデー』のイベントを紹介した。
正代表はまた、SKテレコムが支援するフェンシング代表チームが2026年愛知・名古屋アジア大会で男子サーブル団体戦の逆転勝利と女子サーブル団体戦の8年ぶりの金メダルを獲得した点を挙げた。彼は「勝負を分けたのは一瞬だったが、その瞬間を作ったのは長年の訓練とチームワークだっただろう」とし、「SKテレコムの信頼回復も異ならないと考えている」と述べた。
* この記事はAIによって翻訳されました。
