現代百貨店 더현대 서울 夏のテーマイベント『ビバリビエラ(VIVA RIVIERA)』現場 [写真=現代百貨店]
現代百貨店は、外国人顧客の視点に基づいてショッピング体験(CX)を革新するため、業界初の『グローバルアドバイザリー』を設立した。これは、同社が一方的に提供するサービスから脱却し、外国人顧客を改善プロセスに直接参加させることを目的としている。
現代百貨店は、外国人顧客で構成された『グローバルCXアドバイザー』を運営すると19日に発表した。外国人が直接店舗を巡り、不便な点や改善案を提案する形式である。百貨店が外国人アドバイザーを運営するのは今回が初めてである。
最近、ロッテ・新世界・現代など国内百貨店3社の今年上半期の外国人売上がいずれも過去最大を達成し、年間3兆ウォン市場を狙っている。団体観光客中心から個別自由旅行者(FIT)へと消費構造が急変し、流通業界は彼らの滞在時間を延ばすためのカスタマイズサービス導入に全力を挙げている。
現代百貨店はこの好機を生かすため、中国(1名)、台湾(1名)、日本(2名)、セネガル(1名)など4カ国から5名の外国人アドバイザーを選出した。彼らの平均年齢は29歳で、全員女性である。
現代百貨店が20・30代女性中心でアドバイザーを構成したのは、実際の外国人顧客構成を反映した結果である。今年上半期、現代百貨店で商品を購入した外国人のうち、20・30代の割合は70%であり、その中で女性顧客が81%を占めた。
現代百貨店の関係者は、「アドバイザーは外国人顧客が百貨店を利用する際に感じる不便や、外国人顧客の視点から百貨店に期待することを率直に聞くため、韓国文化への関心と国内ショッピングトレンドへの理解度が高く、レビューに関する経験が豊富な外国人を選出した」と説明した。
第1期アドバイザーは、9月初旬までに압구정本店、貿易センター店、더현대 서울、現代アウトレット東大門店、現代プレミアムアウトレット金浦店など、外国人訪問比率が高い5店舗を点検する。
特に商品を直接購入し、イベントや便利施設を利用し、紛失物の受付など、外国人観光客が店舗で直面するさまざまな状況を体験する。その後、活動結果を報告書として作成し、現代百貨店CX企画チームに提出し、深層インタビューを通じて改善案を議論する予定である。
現代百貨店は、外国人顧客が店舗を利用する際の『ペインポイント（不便な点）』を具体的に見つけ出し、現場に反映する方針である。
現代百貨店は昨年6月、外国人も利用できる人工知能ショッピングアシスタント『ヘイディ』を発表した。ヘイディは11言語で店舗ごとのポップアップストアやレストラン、展示、販促イベントなどの情報を提供する。더현대 서울では、ヘイディを利用する顧客のうち外国人の割合が30%に達している。
最近では、顧客と従業員の会話をリアルタイムで翻訳する『ヘイディグローバル』を運営している。タイのシアムピワットグループ、日本の阪急百貨店、シンガポールのマリーナベイサンズとVIP提携を結び、더현대 서울と貿易センター店を訪れる外国人に自国のVIPレベルのサービスを提供するなど、顧客接点も広げている。
現代百貨店の関係者は、「外国人アドバイザーを通じて発掘した現場の意見をショッピング環境とサービス全般に積極的に反映する」と述べ、「今回の第1期運営結果を基に、グローバルCXアドバイザー第2期は規模や参加者国籍の多様化など運営方式を一層アップグレードしていく計画である」と語った。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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