[ロッテホテル、2021国家顧客満足度(NCSI)のホテル部門で4年連続1位]
ロッテホテルが韓国生産性本部の主管「2021国家顧客満足度(NCSI)」調査で、4年連続のホテル部門1位を記録した。
NCSI調査は企業の商品やサービスに対し、顧客が直接評価した満足度を計量化して評価することで、韓国生産性本部と米国ミシガン大学が共同開発し、全世界で活用される顧客満足度調査の指標だ。
ホテル関係者は"持続的な商品サービス、衛生管理を通じたロッテホテルの顧客経験の改善に向けた努力が高い評価を受けた"、"ホテルは未来志向的なサービスを発掘し、業界標準を提示することを骨子とするサービス研究・開発(R&D)チームを今年新設し、グローバルサービス品質体系を構築、衛生安全と情報保護、環境などサービス全般を管理している"と伝えた。
ロッテホテルは差別化された顧客経験を提供するというメッセージを込めたサービスビジョン(Engraveiconic experience in the guest's heart)を樹立し、顧客フィードバックを収集し、リアルタイムで改善点を導出する人材を300人以上運営している。
新型コロナで激変するお客様生活全般を考慮してまとめた長期生活商品「Once in a Life」は販売初週だけでホテル2~3つの規模に該当する600室以上の売上を記録したりもした。
昨年12月には国内のホテルブランドでは初めてすべての5星級ホテル(シグニエルソウル・釜山、ロッテホテルソウル・ワールド・済州・蔚山)がISSA(世界清潔産業協会)主管「GBAC STAR認証」を獲得したことがある。
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