[LG電子、コールセンターもグローバル対応…11カ国にクラウド導入]
LG電子はコールセンターの相談員たちがどのような状況でも業務を行うことができるよう、クラウドシステムを11カ国に導入する。業務効率を高め、顧客サービスの満足度を高めるという目標だ。
6日、LG電子によると、会社は最近、米国法人にクラウドコールセンターを導入した。年末までにイタリア、ベトナム、ブラジル、カナダ、フランス、オーストリアなど10カ国に追加拡大する計画だ。
コールセンターの相談員はPCとインターネットを使用できる環境なら、家、事務室など場所に関係なく、クラウドコールセンターを活用して勤務することができる。
新型コロナのようなパンデミック状況でも業務が可能で、顧客も円滑に相談を受けることができ、サービス満足度が高まるものと期待される。
クラウドコールセンターは顧客の相談内容を文字に変えてくれるSTT(Speech to Text)機能を利用し、相談で頻繁に出たり、優先的な処理が必要な事項などを素早く把握して顧客をケアすることができる。
また、相談電話が殺到し、顧客と相談員の連結が難しい時、顧客が希望するメッセンジャーやLG電子顧客サービスのホームページ内のチャットボットを活用して相談できると案内してくれる。今後は顧客に予想待ち時間を案内する予定だ。
クラウドコールセンターはチャットボット、見えるARSなど新たなサービスを導入する時、複数の法人が一度に適用でき、環境の変化に迅速に対応できる。
顧客はアップグレードされたコールセンターを通じて便利なサービスを急速に経験することができる。
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