SKテレコム（SKT）はハングルの日を前に、顧客が理解しやすい言葉とサービス利用過程で感じる感情を考慮した「UXライティングガイド」を開発し、実務現場に適用すると6日発表した。
今回のガイドはハングル創製の意義を顧客とのコミュニケーションにおける「デジタル言語」に込めたものである。利用者がモバイルサービスを利用する際に直面する文言を簡単に理解し、次の行動へ自然に移行できるよう支援することに焦点を当てている。
SKTの顧客言語研究チームは、顧客・構成員調査や言語専門家の助言を経てこのガイドを開発した。ガイドは顧客がサービス利用過程で感じる感情を把握することに重点を置いている。
特に専門家の助言を通じて、サービス利用の旅路と感情の流れを一目で確認できる「顧客感情マップ」を導入した。パスワードを間違えた際に顧客のミスを指摘するのではなく、「パスワードを再確認してください」という表現に改善した。
SKTはガイドにおいて顧客とより近くコミュニケーションを図るための原則として4つの項目を示した。まず、簡単なコミュニケーションのために難しい漢字や外国語よりも、顧客が日常で使用する表現を推奨する。また、現在の社会的感受性に合った表現基準も含まれている。文字だけでは伝えにくい感情を表現し、顧客に親しみを持って近づくための絵文字ガイドも用意されている。
SKTは独自に開発した人工知能（AI）エージェント「ソコミ」を通じて文言をリアルタイムで検討し、修正・補完できるようにした。ソコミはUXライティングガイドを含む社内コミュニケーションガイド23種類と5万件以上の言語検討データを学習している。
ソコミを通じて急速に生まれ消える新語の使用適切性を検討し、テキストだけでなく画像に含まれる危険要素もチェックできるようになる。SKTの構成員は顧客案内文をソコミで検討し、より良い表現を提案されることができる。
イ・ヘヨンSKT顧客価値革新室長は「顧客がサービスで出会う文言一つはSKTが顧客に伝える言葉である」と述べ、「ハングルの日を迎えた今回のガイドと『ソコミ』を通じて、顧客の心をまず理解する共感の言葉で顧客体験を変えていく」と語った。
* この記事はAIによって翻訳されました。
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